Mandaty, przepełnione pociągi i brak informacji – ponad 4 000 skarg wpłynęło do rzecznika praw pasażerów kolei w 2025 r.

Belgijski rzecznik praw pasażerów kolei Ombudsrail opublikował raport roczny, z którego wynika, że w 2025 r. otrzymał ponad 4 000 zgłoszeń od podróżnych. Na ich podstawie wyodrębniono blisko 1 400 formalnych spraw – to wzrost o 28 procent rok do roku i jednocześnie najwyższy wynik w ciągu ostatniej dekady. Najczęstsze problemy zgłaszane przez pasażerów dotyczą sposobu rozpatrywania reklamacji przez SNCB/NMBS, mandatów doręczanych elektronicznie bez wiedzy adresatów oraz skutków zmian w rozkładzie jazdy obowiązującym od grudnia 2024 r.

Rekordowa liczba skarg, ale niekoniecznie pogorszenie usług

Rzeczniczka Ombudsrail Cynthia Van der Linden wyjaśniła na antenie Radio 2 w programie WinWin, że wzrost liczby skarg nie musi oznaczać pogorszenia jakości usług kolejowych. Coraz więcej pasażerów zna swoje prawa i wie, gdzie szukać pomocy – między innymi dzięki nagłośnieniu tematu w mediach. Znaczenie ma również łatwy dostęp do informacji w internecie, w tym wykorzystanie narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, które szybko kierują użytkowników do właściwych instytucji. Jednocześnie analiza zgłoszeń ujawnia powtarzające się problemy o charakterze systemowym.

Obsługa reklamacji i pułapka elektronicznej skrzynki

Najwięcej skarg dotyczy sposobu obsługi reklamacji przez SNCB/NMBS. Pasażerowie wskazują, że kontakt z przewoźnikiem jest coraz trudniejszy, ponieważ tradycyjne formy obsługi są zastępowane formularzami online, chatbotami i automatycznymi odpowiedziami. Dla wielu osób oznacza to brak realnego kontaktu i poczucie, że ich sprawy pozostają bez odpowiedzi.

Dodatkowym problemem jest system My e-box, czyli elektroniczna skrzynka do komunikacji z instytucjami publicznymi. SNCB/NMBS wysyła za jej pośrednictwem mandaty, jednak część pasażerów nie jest świadoma jej istnienia lub zapomina o jej aktywacji. W efekcie dowiadują się o karze dopiero na etapie egzekucji. Niewielkie uchybienia – takie jak brak suplementu na przewóz roweru za 8 euro – mogą w ten sposób przerodzić się w należności sięgające kilkuset euro. Jak podkreśla rzeczniczka, chodzi najczęściej o osoby, które popełniły drobne błędy, a nie o świadome unikanie opłat.

Nowy rozkład jazdy i przepełnione składy

Zmiany w rozkładzie jazdy wprowadzone 15 grudnia 2024 r. spotkały się z wyraźną krytyką. Do Ombudsrail wpłynęło 86 spraw dotyczących tej reformy, a pasażerowie wskazują przede wszystkim na dwa problemy.

Pierwszy to likwidacja bezpośrednich połączeń między regionem Waasland a Brukselą, co zmusza podróżnych do przesiadki w Dendermonde. Przemieszczanie się między peronami – na przykład ze stanowiska 1 na stanowisko 9 przez wąski tunel – powoduje tłok, utrudnienia i codzienny stres związany z ryzykiem spóźnienia się na kolejny pociąg. Obecnie stosowane rozwiązania mają charakter tymczasowy, a na trwałe zmiany pasażerowie wciąż czekają.

Drugi problem dotyczy zastąpienia pociągów IC na trasie Antwerpia-Bruksela składami Eurocity kursującymi na linii Bruksela-Południe – Rotterdam Centraal. W efekcie liczba połączeń między tymi miastami spadła z czterech do trzech na godzinę, a bezpośrednie połączenia do Mechelen zostały znacząco ograniczone. Skutkiem są przepełnione składy, na które coraz częściej skarżą się pasażerowie.

Strajki mniej dotkliwe dzięki rozkładom awaryjnym

Mimo 26 dni strajkowych w ciągu roku liczba skarg dotyczących protestów pozostaje stosunkowo niewielka. Rzeczniczka tłumaczy to wprowadzeniem minimalnych lub alternatywnych rozkładów jazdy, które pozwalają pasażerom wcześniej sprawdzić, czy ich pociąg będzie kursował. Choć utrudnienia nadal są odczuwalne, większa przewidywalność ogranicza skalę niezadowolenia.

Jednocześnie zaznaczono, że jakość oferty zastępczej różni się w zależności od regionu. W niektórych częściach kraju ograniczony rozkład nie odpowiada rzeczywistym potrzebom mieszkańców, co nadal budzi zastrzeżenia.

Dostępność – problem strukturalny, o którym milczą poszkodowani

Dostępność kolei dla osób z niepełnosprawnościami pozostaje poważnym wyzwaniem, choć generuje relatywnie niewiele formalnych skarg. Raport wskazuje na liczne bariery: niedostosowane stacje, perony i wagony, konieczność wcześniejszego zgłaszania potrzeby asysty w określonych godzinach czy ograniczenia w przewozie sprzętu pomocniczego. W praktyce osoba poruszająca się na wózku inwalidzkim często nie jest w stanie samodzielnie skorzystać z transportu kolejowego.

Cynthia Van der Linden przyznaje, że osoby dotknięte tym problemem rzadko składają skargi, ponieważ już samo codzienne funkcjonowanie wymaga od nich dużego wysiłku. Mimo to zachęca do zgłaszania takich sytuacji, podkreślając, że każda sprawa wzmacnia argumenty na rzecz zmian systemowych.

Ombudsrail obsługuje wszystkich pasażerów kolei w Belgii

Rzeczniczka przypomina, że Ombudsrail jest dostępny dla wszystkich pasażerów kolei w Belgii, niezależnie od przewoźnika. Dotyczy to nie tylko SNCB/NMBS, ale również operatorów takich jak Eurostar, Deutsche Bahn, SNCF czy NS. Skargi mogą obejmować także kwestie infrastrukturalne – od niedziałających schodów ruchomych po problemy z parkingami i stojakami rowerowymi na stacjach.