28 rzeczników praw obywatelskich bije na alarm – coraz więcej osób »uwięzionych w pętli AI« zamiast rozmowy z człowiekiem

Dwudziestu ośmiu belgijskich rzeczników praw obywatelskich i konsumentów wydało wspólne ostrzeżenie przed rosnącym wykluczaniem ludzi przez zautomatyzowane systemy cyfrowe. Coraz więcej osób utyka w sztywnych formularzach internetowych i rozmowach z chatbotami i w końcu rezygnuje z dochodzenia swoich praw – podaje dziennik The Brussels Times.

Ponad 117 000 skarg

W zeszłym roku do tych instytucji trafiło ponad 117 000 pytań i skarg – o prawie 10 000 więcej niż rok wcześniej. Sprawy konsumenckie, czyli telekomunikacja, banki, energia i handel, stanowiły 60 procent, czyli 71 000 spraw. Usług publicznych dotyczyło 36 000 zgłoszeń, a pozostałe 10 000 – transportu publicznego, praw dziecka, ubezpieczenia zdrowotnego i notariuszy.

Federalny rzecznik praw obywatelskich David Baele powiedział dziennikowi Het Laatste Nieuws, że urzędy i firmy przedkładają wewnętrzną wydajność nad rzeczywistą dostępność. Jak zauważył, na przeszkody trafiają też ludzie wykształceni i sprawnie posługujący się technologią – często zderzają się ze źle zaprojektowanymi procesami albo błędami, które mają rozwiązać sami.

Formularz zamiast telefonu

Z rzecznikiem praw konsumentów kontaktowano się w zeszłym roku 20 501 razy – to najczęściej wybierana taka instytucja w kraju. Jego przewodnicząca Cynthia Van der Linden wyjaśnia, że konsumentów bardzo frustrują z góry narzucone formularze internetowe. Znalezienie bezpośredniego numeru telefonu czy adresu e-mail stało się trudne, a telefon często kończy się odesłaniem do tego samego formularza.

Van der Linden podała przykład podróżnego, który bilet kolejowy ze zniżką mógł kupić tylko w kasie – a ta była już na stałe zamknięta. Wszystkie dodatkowe koszty poniósł pasażer. Podobne bariery napotykają starsi: osoby po osiemdziesiątce mogą mieć smartfon, ale bez aplikacji bankowej, więc nie są w stanie niczego kupić ani załatwić podstawowych spraw w internecie.

Rzecznik ds. telekomunikacji Luc Tuerlinckx zauważa, że obsługa klienta szybko przechodzi od tradycyjnych menu wyboru do sztucznej inteligencji. W efekcie dzwoniący regularnie trafiają do niekończącej się pętli AI i nie mogą połączyć się z konsultantem.

Trzy kanały kontaktu w urzędach federalnych

Rzecznicy zachęcają, by domagać się innych możliwości, gdy aplikacje cyfrowe zawodzą. Od początku tego roku urzędy federalne mają prawny obowiązek zapewnić co najmniej trzy niecyfrowe sposoby kontaktu: telefon, pocztę i okienko.

Ostrzeżenie pojawia się w czasie dużych cięć budżetowych w administracji i firmach. Baele potwierdził, że istnieje uzasadniona obawa, iż kontakt z człowiekiem będzie dalej ograniczany, by oszczędzać.