Operatorzy telekomunikacyjni kontra regulator – Orange, Telenet i Proximus zaskarżyli nowe zasady przejrzystości cen

Trzej najwięksi operatorzy telekomunikacyjni działający w Belgii sprzeciwiają się nowym zasadom informowania klientów o cenach, zaproponowanym przez regulatora rynku. Orange, Telenet i Proximus złożyli osobne odwołania do Sądu ds. Rynków (Cour des marchés) od lutowej decyzji belgijskiego regulatora rynku telekomunikacyjnego IBPT/BIPT. Spór dotyczy sposobu przedstawiania konsumentom tańszych alternatyw wobec ich obecnego abonamentu, w tym obowiązku uwzględniania ofert wszystkich marek należących do tej samej grupy.

Zaskarżona decyzja została przyjęta w lutym. Regulator postanowił wtedy ponownie przyjrzeć się funkcjonującym już zasadom przejrzystości. Od 2005 r. operatorzy mają obowiązek co najmniej raz w roku informować klientów o istnieniu korzystniejszego dla nich planu taryfowego.

Przepis, który nie spełnia swojej roli

Celem tego rozwiązania było zachęcenie klientów do regularnego sprawdzania własnych abonamentów i korzystania z konkurencji na rynku. W praktyce mechanizm okazuje się jednak mało skuteczny, między innymi dlatego, że operatorzy najwyraźniej nie stosują go w pełnym zakresie.

Sam IBPT/BIPT przyznaje, że bez dodatkowych ram prawnych obecne rozwiązanie nie realizuje założonego celu. Regulator powołuje się przy tym na wyniki ostatniego badania konsumenckiego. Ponad połowa respondentów stwierdziła, że nigdy nie otrzymała takiego powiadomienia, a spośród osób, które je zauważyły, tylko mniejszość zdecydowała się skorzystać z przedstawionej oferty. IBPT/BIPT zaznacza jednocześnie, że w części przypadków informacja mogła zostać przekazana, na przykład na fakturze, ale pozostać niezauważona.

Problemem okazuje się również zaufanie klientów. Według regulatora konsumenci nie zawsze wierzą w tego rodzaju propozycje. Część obawia się dodatkowych kosztów lub ukrytych zobowiązań, inni traktują je jako zakamuflowaną reklamę.

W odpowiedzi na te problemy regulator zdecydował się doprecyzować kilka elementów systemu. Uznał między innymi, że prezentacja najkorzystniejszego planu powinna być znacznie pełniejsza, ponieważ dotychczas brakowało w niej ważnych informacji pozwalających na rzetelne porównanie ofert.

Porównanie ofert w całej grupie

IBPT/BIPT uważa także, że operatorzy powinni przedstawiać porównania w bardziej wyczerpujący sposób. Obecnie ograniczają się do ofert dostępnych w ramach jednej marki, choć zdaniem regulatora powinni brać pod uwagę wszystkie marki należące do tej samej grupy. Obecnie, z wyjątkiem Digi, każdy z dużych operatorów dysponuje co najmniej dwiema markami.

W praktyce oznaczałoby to, że klient Proximusa mógłby otrzymać na fakturze informację o korzystniejszej ofercie Scarlet, natomiast klient Orange – porównanie z ofertami Hey! i VOO.

Operatorzy: obowiązek jest nieproporcjonalny

Decyzja spotkała się ze zdecydowanym sprzeciwem operatorów, którzy potwierdzili złożenie odwołań. Orange wskazał w lipcowym komunikacie prasowym, że rozwiązanie budzi szereg zastrzeżeń, przede wszystkim w zakresie proporcjonalności oraz zgodności z europejskimi ramami regulacyjnymi. Trzej najwięksi gracze nie chcą szerzej komentować sprawy i odsyłają do wcześniejszego stanowiska Agorii, federacji przedsiębiorstw technologicznych.

Agoria skrytykowała propozycję już w lutym, zaraz po jej ogłoszeniu. „Obowiązki w zakresie przejrzystości nałożone na belgijskich operatorów już dziś wykraczają ponad europejską normę. Tą decyzją dodaje się nowy obowiązek, w dodatku niewykonalny w praktyce. To wykracza poza to, co stosuje się dziś gdzie indziej w Europie” – oceniał Bart Steukers, dyrektor generalny Agorii.

Jeden z uczestników rynku zwraca z kolei uwagę, że regulator uważa, iż klienci zbyt rzadko porównują dostępne oferty, podczas gdy z badania Deloitte wynika, że co czwarty klient sprawdza swój abonament co najmniej raz w roku. W sektorze energetycznym robi to co piąty klient, a mimo to mówi się tam o sukcesie.

Spór o kod QR i rolę regulatora

Krytykę budzi również inny element propozycji – obowiązek umieszczenia na fakturze bezpośredniego odnośnika w postaci kodu QR do oficjalnej porównywarki IBPT/BIPT. Zdaniem cytowanego przedstawiciela branży regulator wykracza w ten sposób poza swoją rolę, ponieważ faktura przestaje być wyłącznie źródłem informacji i zaczyna pełnić funkcję zbliżoną do pośrednika marketingowego promującego narzędzie regulatora.

IBPT/BIPT potwierdza, że odwołania zostały złożone, ale nie chce komentować sprawy przed rozstrzygnięciem sądu. Propozycje regulatora popiera natomiast organizacja konsumencka Testachats. „Testachats w pełni popiera wzmocnienie tych przepisów i ubolewa nad krokami prawnymi podjętymi przez operatorów telekomunikacyjnych. Zarówno konsumenci, jak i sektor są zainteresowani dynamicznym, konkurencyjnym i przejrzystym rynkiem” – wyjaśnia rzeczniczka stowarzyszenia Julie Frère.

Rozstrzygnięcia Sądu ds. Rynków nie należy spodziewać się przed ostatnim kwartałem tego roku. Wyrok może mieć bezpośredni wpływ na projekt ustawy przedstawiony niedawno przez ministrów Vanessę Matz i Roba Beendersa. Dokument, w dużej mierze oparty na propozycjach regulatora, został zatwierdzony w pierwszym czytaniu przez radę ministrów w połowie lipca.

Komentarz redakcyjny: stawką jest zaufanie

W komentarzu redakcyjnym dziennik L’Echo zwraca uwagę, że zaufanie klientów do marki odgrywa coraz większą rolę, podczas gdy wielu tradycyjnych graczy wciąż przedkłada nad nie strategie nastawione na krótkoterminowe wyniki. Z czysto biznesowego punktu widzenia sprzeciw operatorów można uznać za logiczny – lepsze poinformowanie konsumenta może w krótkim czasie zwiększyć ryzyko spadku przychodów.

Zdaniem autora komentarza konsumenci w Belgii nie wykazują w tej dziedzinie szczególnej aktywności. Nawyk porównywania cen jest silny przy codziennych zakupach, lecz znacznie słabszy w przypadku stałych kosztów, takich jak telekomunikacja, energia czy usługi bankowe. Liczenie na bierność klientów może więc być skuteczne w krótkiej perspektywie, ale długoterminowo często okazuje się błędną kalkulacją. Zaufanie konsumenta staje się bowiem jednym z najcenniejszych aktywów marki i buduje się je latami, a nie wyłącznie dzięki milionom wydanym na kampanie marketingowe.

Przykładem mają być neobanki, które zbudowały swoją pozycję między innymi na wizerunku prostych i przejrzystych taryf bez niespodzianek, przeciwstawiając je skomplikowanym cennikom tradycyjnych banków, pełnym rozmaitych opłat. Zaufanie wzmacniają także inne elementy, takie jak łatwość rezygnacji z usługi czy prosta i zrozumiała oferta. To typowa strategia nowych graczy wchodzących do tradycyjnych sektorów, którzy obiecują nie tylko lepszą i tańszą usługę, ale również koniec frustracji znanych z relacji z dotychczasowymi dostawcami.

Belgijski rynek telekomunikacyjny pozostaje stosunkowo chroniony, a wejście Digi nie wywołało tak dużych zmian, jak spodziewali się niektórzy. Tradycyjni operatorzy popełniliby jednak błąd, zakładając, że ich pozycja nie jest zagrożona. Jak podsumowuje L’Echo, konkurencja nie dotyczy już wyłącznie zasięgu sieci, prędkości transmisji czy ceny, ale również zaufania konsumenta – a tego nie można kupić, lecz trzeba budować każdego dnia.