Nowe zasady dla umów finansowych zawieranych przez internet – chatbot nie może być jedynym rozmówcą

Od 14 sierpnia banki, ubezpieczyciele oraz inni dostawcy usług finansowych będą musieli zapewnić lepsze wsparcie klientom zawierającym umowy przez internet. Jak informuje federalne ministerstwo gospodarki SPF/FOD Économie, konsumenci zyskają prawo do wyjaśnień dostosowanych do ich sytuacji oraz do kontaktu z człowiekiem, nawet jeśli cała procedura odbywa się online. Reforma zakazuje również stosowania tak zwanych dark patterns, czyli interfejsów projektowanych w sposób wpływający na decyzje internautów, a także zaostrza zasady dotyczące umów finansowych zawieranych na odległość.

Wyjaśnienia dostosowane do sytuacji klienta

Od 14 sierpnia zaciągnięcie kredytu, wykupienie polisy ubezpieczeniowej lub zakup produktu inwestycyjnego przez internet będą podlegały bardziej rygorystycznym zasadom. Zmiany oznaczają zarówno nowe prawa dla konsumentów, jak i dodatkowe obowiązki dla instytucji finansowych.

Najważniejsza nowość dotyczy pomocy udzielanej klientowi przed zawarciem umowy. Jak podkreśla SPF/FOD Économie, podobnie jak w przypadku kredytu konsumenckiego przedsiębiorstwa będą musiały przekazywać wyjaśnienia dostosowane do konkretnej sytuacji. Chodzi o to, by konsument rzeczywiście rozumiał oferowaną usługę finansową jeszcze przed podpisaniem umowy.

Samo przekazanie standardowych dokumentów nie będzie już wystarczające. Firma będzie musiała pomóc klientowi zrozumieć charakter produktu, jego koszt, najważniejsze cechy oraz konsekwencje niewywiązania się z warunków umowy. Powinna również wskazać ewentualne usługi dodatkowe i pomóc ocenić, czy dany produkt odpowiada potrzebom oraz sytuacji finansowej konsumenta.

Febelfin, federacja sektora finansowego, uważa jednak, że znaczenia reformy nie należy przeceniać. „Instytucje finansowe już teraz podlegają bardzo rozbudowanym obowiązkom informacyjnym i wymogom dotyczącym ochrony konsumentów. W wielu przypadkach nowe przepisy uzupełniają lub unowocześniają istniejące ramy” – wskazuje organizacja.

Prawo do kontaktu z człowiekiem

Kolejna zmiana odnosi się do korzystania z narzędzi cyfrowych. Jeżeli bank, ubezpieczyciel lub firma inwestycyjna wykorzystuje rozwiązania takie jak chatbot, konsument będzie mógł zażądać rozmowy z człowiekiem. Według SPF/FOD Économie ma to umożliwić podjęcie w pełni świadomej decyzji także wtedy, gdy cała procedura zawierania umowy odbywa się wyłącznie przez internet.

Ustawa zabrania ponadto stosowania dark patterns, czyli technik mających w subtelny sposób wpływać na zachowanie użytkowników internetu. Zakaz obejmie między innymi interfejsy, które nadmiernie eksponują jedną możliwość kosztem innej, wyświetlają liczne okna typu pop-up lub sprawiają, że rozwiązanie umowy jest trudniejsze niż jej zawarcie.

Nie wszystkie umowy zostaną objęte zmianami

Konsumenci będą co do zasady mieli 14 dni na odstąpienie od umowy o usługę finansową zawartej na odległość. W przypadku umów dotyczących indywidualnego zabezpieczenia emerytalnego termin ten zostanie wydłużony do 30 dni.

Prawo to nie będzie jednak dotyczyło wszystkich produktów. „Prawo do odstąpienia nie ma zastosowania w szczególności do usług finansowych, których cena zależy od wahań rynku finansowego pozostających poza wpływem przedsiębiorstwa. Chodzi o to, by uniknąć spekulacji na tych wahaniach” – przypomina Étienne Mignolet, rzecznik SPF/FOD Économie.

Organizacja konsumencka Testachats pozytywnie ocenia reformę, ale podkreśla, że nowe przepisy nie rozwiążą wszystkich problemów. Zdaniem stowarzyszenia najważniejszym wyzwaniem pozostaje walka z oszukańczymi platformami oferującymi kredyty przez internet lub fikcyjne inwestycje. „Ci operatorzy nie przejmują się zbytnio obowiązującymi przepisami i wyrządzają wiele szkód konsumentom, którzy dają się złapać w pułapkę” – podsumowuje Jean-Philippe Ducart, rzecznik organizacji.