Liczba skarg na Orange wzrosła o blisko 40 procent – roczny raport mediatora telekomunikacyjnego

Mediator ds. telekomunikacji opublikował w czwartek raport podsumowujący 2025 r. Łączna liczba skarg w sektorze spadła o 6,5 procent – z 16 104 do 15 087 zgłoszeń. Spadek ten nie objął jednak wszystkich operatorów. Orange Belgique odnotował wyraźny wzrost liczby skarg, sięgający blisko 40 procent, co czyni go wyjątkiem na tle ogólnej poprawy sytuacji w branży. Wzrost liczby zgłoszeń zanotował również nowy operator Digi, choć w jego przypadku wynika to głównie z bardzo niskiej bazy początkowej.

Powrót do normalności po rekordowym roku

Jak podkreśla frankofoński mediator David Wiame, spadek liczby skarg był przewidywany po wyjątkowym 2023 r., kiedy odnotowano 17 413 zgłoszeń – najwięcej od 2015 r. Wysoki poziom skarg był wówczas związany głównie z poważnymi problemami technicznymi u Telenet, które wywołały falę zgłoszeń. Obecnie sytuacja na rynku wraca do bardziej typowych poziomów.

Proximus, wraz z marką Scarlet, otrzymał 5 425 skarg, co oznacza spadek o 17,21 procent. Telenet, obejmujący również Base, zanotował 4 655 zgłoszeń – spadek o 21,21 procent. Mediator zaznacza jednak, że przedstawione dane nie oddają pełnego obrazu sytuacji, ponieważ nie obejmują spraw rozwiązywanych bezpośrednio między klientami a operatorami.

Orange liderem skarg dotyczących rozwiązywania umów

Od 2021 r. liczba skarg na Orange systematycznie rośnie. W 2025 r. odnotowano 3 028 zgłoszeń wobec 2 178 rok wcześniej, co oznacza wzrost o 39,02 procent. Dodatkowo na VOO wpłynęły 294 skargi, czyli mniej niż w poprzednim roku (321), przy utrzymującym się relatywnie niskim poziomie zgłoszeń.

Największe problemy w przypadku Orange dotyczą procedur rozwiązywania umów. Według mediatora operator zajmuje pierwsze miejsce pod względem liczby skarg w tej kategorii.

Orange wskazuje kilka przyczyn wzrostu liczby zgłoszeń: zwiększenie liczby klientów, prace nad współdzieleniem infrastruktury mobilnej (RAN sharing) – projektem złożonym i kluczowym, którego zakończenie planowane jest w bieżącym roku – a także inwestycje w sieć stacjonarną na południu kraju i w części Brukseli oraz wdrażanie porozumienia dotyczącego sieci kablowej na północy. Cyberatak z ubiegłego lata przełożył się natomiast jedynie na kilkadziesiąt skarg.

Digi – wysoka dynamika, ale niska baza

Operator Digi, obecny na rynku od grudnia 2024 r., odnotował wzrost liczby skarg o ponad 900 procent – z 45 do 471 zgłoszeń. Tak wysoki wzrost procentowy wynika jednak z bardzo niskiego punktu wyjścia.

Mediator wskazuje, że na początku 2025 r. sytuacja u Digi budziła pewne obawy – skargi dotyczyły głównie problemów z przenoszeniem numerów oraz roamingiem. Z czasem liczba zgłoszeń ustabilizowała się na poziomie typowym dla operatora tej wielkości. Wiame zaznacza również, że dane nie są przeliczane na liczbę klientów, co mogłoby zmienić ocenę sytuacji – przy około 100 000 abonentów Digi wypadałby najsłabiej w przeliczeniu na użytkownika. Taka analiza pozostaje jednak trudna z uwagi na brak pełnych danych.

Odszkodowania za awarie wciąż niewystarczające

Mediator odniósł się także do kwestii rekompensat za awarie sieci. Od końca 2024 r. operatorzy są zobowiązani do oferowania klientom zwrotu kosztów lub gestu handlowego w przypadku poważnych zakłóceń. Ponad 3 000 skarg dotyczyło właśnie problemów z działaniem usług, a w około 1 000 przypadków chodziło bezpośrednio o odszkodowania.

W praktyce obowiązujące przepisy okazują się niewystarczające. Wielu klientów wskazuje, że proponowane rekompensaty są zbyt niskie, by opłacało się dochodzić swoich praw, jeśli operator nie przyzna ich samodzielnie. Obecnie stawka wynosi jedno euro za osiem godzin przerwy w dostępie do usług, co w przypadku całodziennej awarii stanowi symboliczne odszkodowanie. Mediator nie przedstawia konkretnych propozycji zmian w przepisach, podkreśla jednak, że minimalnym standardem powinno być nieobciążanie klientów opłatami za okres, w którym usługa nie była dostępna.