Nieprecyzyjne regulacje dotyczące dodatkowych kosztów administracyjnych, które klienci firm świadczących usługi sprzątania w systemie bonów usługowych (dienstencheques) często muszą ponosić, wprowadzają w błąd i sprzyjają nadużyciom. Takie wnioski płyną z reportażu programu konsumenckiego „WinWin”, emitowanego od poniedziałkowego wieczoru na antenie VRT 1. Punktem wyjścia do przygotowania materiału była skarga jednej z klientek: „Musiałam zapłacić 6,5 euro dodatkowo za bardziej zmotywowaną pomoc domową”.
Emilie Verstraeten z Mechelen szukała nowej pomocy domowej. Podczas poszukiwań trafiła na firmę działającą w systemie bonów usługowych, która w swojej ofercie wyróżniała cztery kategorie pracowników: podstawową, solidną, bardziej zmotywowaną oraz luksusową, określaną jako „na poziomie hotelowym”. Taki podział od razu wzbudził jej wątpliwości. „To chyba nie może być zgodne z założeniami systemu bonów usługowych?” – skomentowała.
Cztery kategorie pracowników bez widocznych cen
Na stronie internetowej przedsiębiorstwa przy żadnej z czterech formuł nie podano konkretnych cen. Emilie skontaktowała się więc bezpośrednio z firmą, która niemal natychmiast zaproponowała jej droższą opcję. „Za bardziej zmotywowaną pomoc domową miałam płacić 6,5 euro za godzinę dodatkowych kosztów administracyjnych, oczywiście oprócz ceny samego bonu usługowego” – relacjonuje.
Jeszcze więcej należało zapłacić za opcję „hotelową”. W tym przypadku firma żądała 8,50 euro kosztów administracyjnych za każdą godzinę pracy. „Zastanawiałam się, co właściwie oznacza ‘poziom hotelowy’. Czy wieczorem znajdę czekoladkę na poduszce?” – ironizuje Emilie.
Podczas rozmowy telefonicznej usłyszała, że pracownicy z droższych kategorii mają większe doświadczenie, rzadziej chorują, można im bardziej zaufać, a dodatkowo posługują się językiem niderlandzkim, francuskim lub angielskim. W regulaminie firmy znalazł się również zapis, że osoby określane jako bardziej zmotywowane otrzymują wyższe wynagrodzenie.
Niemożliwy i niezgodny z prawem podział
Taki sposób klasyfikowania personelu jest nie do pogodzenia z zasadami systemu bonów usługowych. Zwracają na to uwagę instytucje, którym przedstawiono opisany przypadek.
Rzecznik Konsumentów Pieter-Jan De Koning podkreśla, że tego typu podział jest arbitralny i niemierzalny. „Sugeruje się, że firma oferuje także mniej zmotywowane pomoce domowe. Każdy pracownik ma prawo zachorować. Taki przekaz jest po prostu oburzający” – ocenia.
Wątpliwości wyraża również Lien Meurisse z Federalnego Ministerstwa Gospodarki. Jej zdaniem sugerowanie, że jedni pracownicy chorują rzadziej od innych, może nosić znamiona dyskryminacji ze względu na stan zdrowia, co w skrajnym przypadku może stać się przedmiotem postępowania sądowego.
Federgon, federacja zrzeszająca firmy działające w systemie bonów usługowych, jednoznacznie potępia takie praktyki. Jak podkreśla regionalny dyrektor organizacji Paul Verschueren, w tym systemie wszyscy pracownicy muszą być traktowani jednakowo. „Nie można różnicować usług w zależności od klienta. To jest niemożliwe zarówno z punktu widzenia administracyjnego, jak i prawnego” – zaznacza.
Zakres obowiązków i wynagrodzenie uregulowane prawem
Verschueren przypomina również, że zakres obowiązków pomocy domowych pracujących w systemie bonów usługowych jest ściśle określony w przepisach. „Nie ma możliwości odstępowania od tych zasad. Istnieje też branżowe porozumienie dotyczące wynagrodzeń. Pracodawca może oczywiście płacić więcej, ale nie na podstawie subiektywnych kryteriów takich jak ‘większa motywacja’” – wyjaśnia.
Pojawia się więc pytanie, w jaki sposób firma mogła przez dłuższy czas stosować takie praktyki i pobierać dodatkowe opłaty, nie ponosząc konsekwencji.
Brak górnego limitu kosztów administracyjnych
We Flandrii nie obowiązuje górny limit dodatkowych kosztów administracyjnych, które firmy mogą pobierać od klientów. W ostatnich latach coraz więcej przedsiębiorstw zaczęło wykorzystywać tę lukę.
Firmy nie muszą szczegółowo wyjaśniać, na co przeznaczane są te opłaty, choć są zobowiązane jasno informować, ile one wynoszą i w jakiej formie są pobierane – czy za każdy bon usługowy, czy jako opłata stała miesięczna lub roczna.
W praktyce przedsiębiorstwa mogą dowolnie dysponować tymi środkami. Najczęściej tłumaczą je kosztami szkoleń, wynagrodzeń oraz wsparcia dla pomocy domowych. Ta niejasna sytuacja prawna tworzy jednak pole do nadużyć i wprowadzania konsumentów w błąd.
Federgon wskazuje, że źródłem problemu jest brak droższego bonu usługowego. Według federacji, gdyby bon był w pełni dostosowany do inflacji, jego cena wynosiłaby dziś około 12,50 euro za godzinę dla wszystkich klientów.
Firma dopuszcza się kolejnych naruszeń
Sporny podział na kategorie pracowników nie był jedynym problemem. Przedsiębiorstwo nie podawało na swojej stronie internetowej informacji o kosztach administracyjnych, posługiwało się nieistniejącymi adresami biur, a numer przedsiębiorstwa nie był nigdzie dostępny.
Dodatkowo w broszurze informacyjnej sugerowano, że przy wyborze najtańszej formuły pomoce domowe nie są ubezpieczone. Jak podkreśla Lien Meurisse, każde z tych działań stanowi naruszenie przepisów o ochronie konsumentów oraz zasad legalnego funkcjonowania systemu bonów usługowych.
Firma reaguje: „To było niefortunne określenie”
Przedsiębiorstwo zapoznało się z materiałem programu „WinWin” i odpowiedziało na zarzuty, zachowując anonimowość. W oświadczeniu stwierdzono, że kilka lat temu Federalne Ministerstwo Gospodarki miało zaakceptować stosowane rozwiązania. Firma określa się jako „kreatywna” i podkreśla, że chciała zaoferować oryginalną formułę zadowalającą zarówno klientów, jak i personel.
Jednocześnie przyznano, że nie wszystkie przepisy były znane, dlatego wprowadzono korekty. Określenie „bardziej zmotywowany” zostało usunięte jako niefortunne.
Pozostają jednak pytania o to, jak wygląda rzeczywista organizacja pracy w firmie i czy zmiany objęły również praktyki stosowane poza oficjalnymi materiałami.
Już w 2022 r. przedsiębiorstwo było kontrolowane przez Flamandzką Inspekcję po skardze dotyczącej możliwej dyskryminacji. Na wniosek departamentu Pracy i Ekonomii Społecznej sprawa ponownie trafiła do inspekcji. Czy tym razem zakończy się realnymi konsekwencjami – okaże się w najbliższym czasie.
Lista kontrolna przy wyborze pomocy domowej
Osoby poszukujące firmy działającej w systemie bonów usługowych powinny zwrócić uwagę na kilka podstawowych kwestii. Przejrzysta strona internetowa z jasnymi informacjami o taryfach i kosztach administracyjnych to pierwszy sygnał rzetelności. Warto również zadzwonić do firmy, aby sprawdzić podejście do klientów i sposób traktowania pracowników.
Od października wszystkie przedsiębiorstwa działające w tym systemie muszą być ujęte w oficjalnej rządowej porównywarce cen, co umożliwia obiektywne zestawienie ofert. Kluczowe jest także wcześniejsze zapytanie o wysokość kosztów administracyjnych oraz świadomy wybór organizacji – komercyjnej lub społecznej – która wzbudza zaufanie.
Rejestracja i zamawianie bonów usługowych odbywa się za pośrednictwem flamandzkiej platformy Mijn Burgerprofiel. Po zalogowaniu się przy użyciu itsme, eID lub innej metody cyfrowej można zamówić elektroniczne bony, opłacić je online i korzystać z nich bezpośrednio z poziomu swojego cyfrowego portfela. Szczegółowe informacje na temat zasad funkcjonowania systemu dostępne są na stronie Rządu Flamandzkiego.
