Duże różnice w obsłudze klienta u dostawców energii – od kilkunastu sekund do ponad czterech minut oczekiwania

Nowe dane walońskiego regulatora rynku energii CWaPE pokazują utrzymujące się różnice w jakości telefonicznej obsługi klienta u poszczególnych dostawców energii. W pierwszym kwartale 2026 r. najkrótszy czas oczekiwania na połączenie z konsultantem odnotowano w firmach Luminus i Octa+, podczas gdy Engie i TotalEnergies pozostawały wyraźnie wolniejsze – podaje dziennik L’Echo. Podobna tendencja była widoczna już pod koniec 2025 r.

Nowe obowiązki dostawców

Od stycznia 2026 r. dostawcy energii muszą zapewniać obsługę klienta przez telefon i pocztę elektroniczną w godzinach od 9.00 do 17.00 w przypadku umów zawieranych lub odnawianych. Większość firm deklarowała jednak spełnianie tego wymogu jeszcze przed jego wejściem w życie.

Niektórzy dostawcy oferowali nawet szerszą dostępność. Engie informowało na przykład, że jego linie są czynne od godz. 8.00 do 20.00 w dni powszednie oraz w sobotnie przedpołudnia. Sama dostępność nie oznacza jednak szybkiej reakcji, co potwierdzają najnowsze wskaźniki CWaPE.

Od kilkunastu sekund do ponad czterech minut

W marcu klient, który przeszedł już przez interaktywne menu telefoniczne, czekał na połączenie z konsultantem średnio mniej niż 20 sekund w firmie Luminus i około 30 sekund w Octa+.

Czas oczekiwania zbliżał się do jednej minuty u dostawców Bolt i Cociter, przekraczał trzy minuty w Eneco oraz cztery minuty w Engie i TotalEnergies. Dane te obejmują wyłącznie połączenia, które zostały faktycznie odebrane przez konsultanta.

Podobny obraz jak pod koniec 2025 r.

Różnice były widoczne już wcześniej. Pod koniec 2025 r. do najszybszych dostawców należały Luminus i Octa+. W Engie czas oczekiwania wynosił wówczas, w zależności od miesiąca, od około 2,5 do 3,5 minuty, natomiast w TotalEnergies od czterech do pięciu minut.

Na początku 2026 r. sytuacja pozostaje więc zbliżona. W styczniu czas oczekiwania w TotalEnergies przekroczył nawet pięć minut, po czym wynik poprawił się w lutym i marcu. Odmienną tendencję odnotowano w Eneco: czas oczekiwania, który pod koniec 2025 r. był niższy lub zbliżony do jednej minuty i pozostawał niewielki jeszcze w styczniu, później wzrósł i w marcu przekroczył trzy minuty.

Wskaźnik dostępności połączeń

CWaPE mierzy również tak zwany wskaźnik dostępności, czyli odsetek połączeń, na które udzielono odpowiedzi. Do tej kategorii zaliczana jest także odpowiedź automatyczna. W marcu wskaźnik ten zbliżał się do 98 procent w firmach Luminus i Octa+, podczas gdy w Bolt wynosił około 70 procent.

Dane mają pomóc konsumentom

Zdaniem regulatora publikowane dane mają ułatwiać konsumentom dokonanie świadomego wyboru. CWaPE przypomina, że poza ceną przy wyborze dostawcy znaczenie ma kilka innych kryteriów, w tym wskaźniki jakości obejmujące między innymi obsługę w zakresie fakturowania i udzielania informacji.

Statystyki te nie stanowią jednak kontroli przestrzegania nowych przepisów. Nakładają one bowiem na dostawców obowiązek zapewnienia dostępności telefonicznej w określonych godzinach, ale – na podstawie analizowanych dokumentów – nie określają maksymalnego czasu, w jakim konsultant powinien odebrać połączenie.