Mediacja z konsumentem obowiązkowa od 2027 r. – firmy zapłacą za każdą uznaną skargę

Osoby pozostające w sporze z przedsiębiorstwem mogą zwrócić się do Służby Mediacji dla Konsumentów (Service de médiation pour le consommateur), aby uniknąć postępowania sądowego. Dotychczas firmy nie musiały jednak uczestniczyć w takiej procedurze. Od 1 stycznia 2027 r. przepisy się zmienią – przedsiębiorstwa będą zobowiązane do współpracy przy mediacji i pokrywania jej kosztów, a za odmowę udziału będzie grozić wysoka grzywna.

Ile zapłacą przedsiębiorstwa

Za każdą skargę uznaną za dopuszczalną firma zapłaci 250 euro. W 2025 r. warunek ten spełniało blisko siedem na dziesięć złożonych wniosków. Dla konsumentów postępowanie mediacyjne nadal będzie bezpłatne.

W przypadku spraw o wartości przekraczającej 50 000 euro, uznanych za wyjątkowe lub skomplikowane, opłata wzrośnie do 500 euro. Skargi odrzucone jako niedopuszczalne nie będą wiązały się z kosztami dla przedsiębiorstw.

Znacznie poważniejsze konsekwencje finansowe może przynieść odmowa uczestnictwa w mediacji. Firmom będzie grozić grzywna w wysokości od 208 do 80 000 euro, a jeśli zostanie stwierdzone działanie w złej wierze – nawet do 200 000 euro.

Cel: mniej spraw w sądach

Według ministra ds. ochrony konsumentów Roba Beendersa nowe zasady mają zachęcić przedsiębiorstwa do szybszego rozwiązywania sporów. „Jeśli firmy nie będą właściwie traktować swoich klientów, poniosą koszty mediacji” – stwierdza minister. „Tym bardziej opłaca się więc inwestować w łatwo dostępną obsługę klienta i rozwiązywać problemy, zanim trafią one do mediatora”.

Rząd zakłada również, że obowiązkowa mediacja ograniczy liczbę sporów konsumenckich przeradzających się w długie i kosztowne postępowania sądowe. Jeżeli strony nie osiągną porozumienia, konsument nadal zachowa możliwość skierowania sprawy do sądu.

Zastrzeżenia organizacji przedsiębiorców

Krytyczne stanowisko wobec nowych zasad zajmuje Unizo, flamandzka federacja osób samozatrudnionych oraz małych i średnich przedsiębiorstw. Organizacja uważa, że systematyczne obciążanie firm kosztami mediacji jest nieuzasadnione.

Podczas konsultacji przeprowadzonych na początku 2026 r. Unizo wspólnie z Wysoką Radą ds. Osób Samozatrudnionych i MŚP opowiadała się za stosowaniem zasady „zanieczyszczający płaci”. Zdaniem organizacji postulat ten uwzględniono jedynie częściowo, ponieważ wobec konsumentów nadal nie wprowadzono żadnego minimalnego progu. „Nie domagamy się ograniczania zasadnych skarg konsumenckich. Ale system, w którym jedna strona skarży się bezpłatnie, a druga zawsze płaci, nie jest sprawiedliwą mediacją” – ocenia dyrektor zarządzający Bart Buysse.

Oszczędności dla budżetu państwa

Reforma częściowo przeniesie finansowanie mediacji na przedsiębiorstwa, co pozwoli rządowi federalnemu ograniczyć wydatki. Od 2028 r. państwo przestanie dotować Służbę Mediacji dla Konsumentów, a także komisje rozjemcze działające w sektorze budowlanym i branży imprez turystycznych. Zainteresowane firmy oraz sektory będą wówczas współfinansować ich działalność poprzez składki naliczane za każdą rozpatrywaną sprawę. Państwo ma dzięki temu oszczędzać około 550 000 euro rocznie.

Nowa struktura i wyspecjalizowane izby

Jednocześnie Służba Mediacji dla Konsumentów zostanie zreorganizowana. W jej ramach powstaną wyspecjalizowane izby, które mają sprawniej rozpatrywać skargi dotyczące między innymi budownictwa, handlu, imprez turystycznych oraz samochodów, motocykli i rowerów.

Specjalizacja ma umożliwić przekazywanie poszczególnych spraw osobom dobrze znającym daną branżę. Szczególnie wiele sporów dotyczy sektora budowlanego. Funkcjonująca obecnie Komisja Rozjemcza ds. Budownictwa zostanie włączona do nowej struktury.

Ze względu na rozszerzenie zakresu obowiązków zespół zostanie powiększony o dziewięciu pracowników. W 2025 r. ze Służbą Mediacji dla Konsumentów kontaktowano się 20 501 razy, czyli o 37 procent częściej niż rok wcześniej.