15 procent osób masowo zwracających zakupy odpowiada za 60 procent śladu ekologicznego e-handlu

Niewielka grupa konsumentów, określana jako osoby seryjnie zwracające zakupy (serial returners), odpowiada za 60 procent śladu ekologicznego handlu elektronicznego – wynika z badania przeprowadzonego przez Vrije Universiteit Brussel (VUB). Chodzi o klientów, którzy odsyłają co najmniej połowę produktów kupionych przez internet. Jak wskazuje badaczka, osoby te nie muszą być mniej skłonne do działań proekologicznych – często po prostu nie mają wystarczającej wiedzy o skutkach częstych zwrotów.

Zakupy online nie zawsze szkodzą środowisku

Heleen Buldeo Rai, profesor zrównoważonej logistyki i e-handlu na VUB, podkreśla, że na początku warto obalić popularny stereotyp: zakupy przez internet nie zawsze są gorsze dla środowiska. Jej zdaniem, gdy porówna się kilometry pokonywane przy zakupie online z dojazdem do sklepu, dostawa paczki samochodem, który przewozi jednocześnie setki innych przesyłek, może oznaczać mniejszy ślad transportowy niż indywidualna podróż autem do sklepu i z powrotem.

Bilans zmienia się jednak wtedy, gdy do równania doliczy się zwroty. Częste odsyłanie paczek podwaja wpływ zakupów na środowisko. Jak tłumaczy profesor Buldeo Rai, przesyłka zwrotna musi przebyć co najmniej tę samą trasę jeszcze raz, a obsługa zwrotów bywa trudniejsza do zaplanowania, bo firmy nie wiedzą z wyprzedzeniem, co i kiedy zostanie odesłane.

Badaczka wskazuje przykład dużych firm, takich jak Zalando. Tego typu przedsiębiorstwa mają w Europie wiele centrów dystrybucyjnych, ale tylko kilka centrów obsługujących zwroty. Często znajdują się one w Polsce, przez co odesłany produkt pokonuje dodatkowe kilometry, zanim ponownie trafi do centrum dystrybucyjnego i wróci do sprzedaży – o ile nadal nadaje się do sprzedania.

Lepiej informować i nie promować zwrotów

Na potrzeby badania profesor Buldeo Rai przeanalizowała zachowania zakupowe 10 000 konsumentów z 10 krajów. Piętnaście procent z nich określiła jako osoby seryjnie zwracające zakupy, czyli takie, które odsyłają co najmniej połowę zamawianych paczek. Z analizy wynika, że ta grupa odpowiada aż za 60 procent śladu ekologicznego e-handlu.

Jak wyjaśnia badaczka, są to głównie młodzi ludzie, osoby z nieco krótszą ścieżką edukacji oraz mieszkańcy miast. Ten ostatni element może wynikać z tego, że w miastach łatwiej dostępna jest infrastruktura do nadawania zwrotów.

Istnieją sposoby, aby ograniczyć liczbę odsyłanych paczek. Według profesor Buldeo Rai duże znaczenie ma już samo informowanie klientów o środowiskowych skutkach zwrotów. Im większa świadomość, tym mniej nadmierne staje się takie zachowanie. Osoby seryjnie zwracające zakupy niekoniecznie są mniej zmotywowane do działań proekologicznych – często po prostu nie wiedzą, jakie konsekwencje ma ich postępowanie. Zdaniem badaczki zarówno władze, jak i sklepy internetowe powinny lepiej o tym informować.

Wiele można się też nauczyć od klientów, którzy rzadko odsyłają paczki. Jak zauważa profesor Buldeo Rai, częściej unikają oni zwrotów, kupując na przykład ubrania marek, które już znają. Gdy wybierają nieznaną markę, szukają tabel rozmiarów, dodatkowych zdjęć i informacji pomagających podjąć właściwą decyzję przed zakupem.

Niektóre sklepy internetowe korzystają już z narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, które pozwalają wirtualnie przymierzyć ubranie. Według Buldeo Rai nie zawsze trzeba jednak sięgać po zaawansowane rozwiązania. Pomocne mogą być także proste wskazówki, na przykład informacja, że dany rozmiar wypada nieco mniejszy.

Badanie pokazuje również, że osoby seryjnie zwracające zakupy są szczególnie nastawione na wygodę. Darmowe i łatwe zwroty zachęcają je do impulsywnych zakupów, zamawiania wielu produktów naraz albo kilku rozmiarów tego samego ubrania. Decyzję o tym, co zatrzymać, podejmują dopiero po otrzymaniu wszystkich paczek. Sklepy mogą ograniczać takie zachowania, jeśli nie będą przedstawiać polityki zwrotów jako sposobu na odłożenie decyzji zakupowej na później.