Marc van Daele o walce z dezinformacją podczas zamachów – “Fałszywe pogłoski pojawiły się natychmiast”

Dziesięć lat po zamachach terrorystycznych na lotnisku Zaventem oraz w stacji metra Maalbeek portal BRUZZ wraca do wydarzeń z 22 marca 2016 r., rozmawiając z osobami zaangażowanymi w zarządzanie kryzysowe. Jedną z nich jest Marc van Daele, dziś niezależny ekspert ds. komunikacji, który w dniu zamachów należał do zespołu odpowiedzialnego za informowanie społeczeństwa o rozwijającej się sytuacji.

Van Daele był członkiem komórki komunikacyjnej Discipline 5, znanej jako Team D5, działającej w strukturach belgijskiego Centrum Kryzysowego. Jednostkę powołano w 2013 r. po wcześniejszych poważnych zdarzeniach wymagających skoordynowanej reakcji państwa, m.in. katastrofie kolejowej i chemicznej w Wetteren. Jej zadaniem jest koordynowanie przekazu informacyjnego podczas sytuacji kryzysowych, aby uniknąć chaosu komunikacyjnego i zapewnić społeczeństwu jasne oraz spójne informacje.

Dzień, który zaczął się od niedoszacowania

Rankiem 22 marca 2016 r. van Daele jechał pociągiem z Antwerpii do Brukseli, gdzie miał uczestniczyć w ćwiczeniach zespołu D5. W drodze otrzymał wiadomość o znalezieniu bomby na lotnisku w Zaventem. Początkowo zbagatelizował tę informację, uznając ją za jeden z wielu podobnych alarmów.

Dziś przyznaje, że było to największe niedoszacowanie w jego życiu. Gdy dotarł do Centrum Kryzysowego, natychmiast zrozumiał, że sytuacja jest znacznie poważniejsza. Federalna komórka koordynacyjna była już w pełni aktywna, a przedstawiciele służb ratunkowych, medycznych, policji, jednostek logistycznych i zespołów komunikacyjnych rozpoczęli intensywną współpracę. Regularne spotkania służyły wymianie informacji i podejmowaniu decyzji, po czym zespoły wracały do swoich zadań.

Czteroosobowy zespół wobec kryzysu

Zespół van Daele odpowiadał za oficjalną stronę internetową Centrum Kryzysowego oraz jego profile w mediach społecznościowych. Za publikację najważniejszych komunikatów dla mieszkańców Belgii odpowiadały zaledwie cztery osoby, które musiały przygotowywać informacje zarówno po niderlandzku, jak i po francusku.

Pierwsze godziny po zamachach były szczególnie trudne. Informacji było niewiele, a te, które docierały do Centrum Kryzysowego, wymagały weryfikacji. Zespół miał obowiązek informować społeczeństwo, ale jednocześnie nie dysponował jeszcze potwierdzonymi danymi.

Dopiero po kilku godzinach sytuacja zaczęła się wyjaśniać. Pojawiły się pierwsze decyzje władz i komunikaty, które można było publikować. Kluczowym zadaniem było zbudowanie wiarygodnego, oficjalnego źródła informacji, zwłaszcza że w internecie bardzo szybko zaczęły pojawiać się plotki – m.in. o rzekomej bombie w Charleroi. Jak wspomina van Daele, fałszywe pogłoski zaczęły krążyć niemal natychmiast.

Komunikacja między faktami a emocjami

Pierwsze komunikaty władz skupiały się na potwierdzonych faktach: informowano o zdarzeniach, działaniach służb oraz decyzjach administracyjnych. Mieszkańcom zalecono pozostanie w miejscu, w którym się znajdują, poinformowano też o wstrzymaniu transportu publicznego i zamykaniu stacji metra.

Władze apelowały również o ograniczenie korzystania z sieci komórkowych, zwłaszcza streamowania muzyki i wideo, ponieważ przeciążenie sieci mogło utrudniać pracę służb ratunkowych.

Van Daele podkreśla jednak, że komunikacja kryzysowa nie polega wyłącznie na przekazywaniu informacji. Równie ważne jest okazanie empatii i zrozumienia dla emocji społeczeństwa. W tak dramatycznych momentach ludzie potrzebują nie tylko danych, lecz także poczucia, że władze rozumieją ich strach i niepewność.

Problemy techniczne i pomoc z Twittera

Jednym z największych problemów była infrastruktura internetowa. Gdy miliony osób zaczęły jednocześnie szukać informacji w sieci, wiele systemów zostało przeciążonych, a publikowanie komunikatów stawało się coraz trudniejsze.

W pewnym momencie van Daele otrzymał telefon od pracownika serwisu Twitter ze Stanów Zjednoczonych, który zaproponował wsparcie. Zaproponowano rozwiązanie pozwalające publikować komunikaty widoczne dla wszystkich użytkowników platformy w Belgii, a nie tylko dla osób obserwujących profil Centrum Kryzysowego.

Dzięki temu informacje mogły w jednej chwili dotrzeć do ogromnej liczby odbiorców w całym kraju. Van Daele wspomina tę pomoc jako jedno z najbardziej niezwykłych doświadczeń tamtego dnia.

Kryzys, który zostaje w pamięci

Po całym dniu pracy van Daele zdecydował się zostać na noc w Brukseli. Dopiero następnego dnia wyszedł na ulicę i zobaczył zwykłych ludzi – tych samych, których dotyczyły decyzje podejmowane w Centrum Kryzysowym.

To doświadczenie skłoniło go do refleksji nad naturą kryzysów. Jak mówi, prawdziwe dramaty nie rozgrywają się w sztabach zarządzania kryzysowego, lecz w życiu prywatnym ludzi.

Szczególnie silne emocje wywołują w nim wspomnienia ze stacji metra Maalbeek. W 2019 r., gdy przypadkiem znalazł się na tej stacji, nagle wróciły obrazy z dnia zamachów. Patrząc na współpasażerów, pomyślał, że właśnie tak musiało wyglądać życie chwilę przed eksplozją – zwykli ludzie w drodze do pracy i swoich codziennych spraw.

Do dziś przejazd w pobliżu stacji Maalbeek pozostaje dla niego trudnym doświadczeniem.