Kasy chorych zachęcają do skarg na lekarzy orzeczników – „Lojalnie realizować wizję” kasy

Kasy chorych zachęcają osoby długotrwale chore do składania skarg na lekarzy orzeczników, także w związku z podejmowanymi przez nich decyzjami medycznymi. Z treści pisma przedstawiciela związku zawodowego lekarzy orzeczników wynika, że skargi są rozpatrywane przez pracowników bez wykształcenia medycznego, którzy mają przy tym dostęp do danych medycznych pacjentów. Niska ocena wystawiona przez ubezpieczonych może natomiast prowadzić do obowiązkowego coachingu lekarza. Deputowana Frieda Gijbels (N-VA) przyznaje, że informacje zawarte w piśmie ją wstrząsnęły.

List do kierownictwa INAMI/RIZIV

Kierownictwo jednej z kas chorych ma zachęcać ubezpieczonych i pracowników do składania „wszelkiego rodzaju skarg” na lekarzy orzeczników, również wtedy, gdy dotyczą one decyzji medycznych. Skargi trafiają następnie do pracownika bez wykształcenia medycznego, który zapoznaje się z informacjami dotyczącymi stanu zdrowia pacjenta. Treść skarg jest później uwzględniana przy ocenie pracy lekarza.

Informacje te pochodzą z listu, który 25 sierpnia przedstawiciel związku zawodowego lekarzy orzeczników skierował do administratora generalnego krajowego instytutu ubezpieczeń zdrowotnych INAMI/RIZIV Pedra Facona oraz Didiera Renaulda, pełniącego obowiązki lekarza dyrektora generalnego Służby Oceny i Kontroli Medycznej (SECM). Do pisma dotarła Frieda Gijbels, która opublikowała jego zanonimizowaną wersję. Dokument uzyskały również Medi-Sphère i Le Spécialiste.

W ostatnich latach my, lekarze orzecznicy, coraz rzadziej jesteśmy w stanie podejmować decyzje medyczne w pełni niezależnie – pisze autor listu.

Dane medyczne w rękach osób spoza zawodu

Skargi mogą zawierać informacje medyczne dotyczące konsultacji oraz niezdolności do pracy. Mimo to, jak wynika z pisma, rozpatruje je „koordynator ds. skarg bez wykształcenia medycznego”. Pracownik ten zwraca się o propozycję odpowiedzi do kierownika administracyjnego lub lekarza orzecznika pełniącego funkcję kierowniczą. W niektórych przypadkach lekarz musi omówić skargę z kierownikiem administracyjnym, a pacjent jest identyfikowany za pomocą numeru rejestru krajowego.

Liczba oraz treść skarg mają być wykorzystywane do oceny „postawy i zachowania” lekarzy, a także „jakości prowadzenia dokumentacji”. Autor listu zwraca uwagę na kwestię przestrzegania tajemnicy zawodowej i pyta INAMI/RIZIV, na jakiej podstawie prawnej osoby bez wykształcenia medycznego mogą przeglądać oraz oceniać tego rodzaju informacje.

Zła ocena? Obowiązkowy coaching

W niektórych regionach jedna z kas chorych wprowadziła ankiety satysfakcji prowadzone za pośrednictwem Hello Customer, zewnętrznej platformy służącej do zbierania opinii. Po konsultacji pacjenci mogą ocenić lekarza orzecznika w skali od 0 do 10. Wynik każdego lekarza jest następnie porównywany z ocenami jego kolegów. Niska nota może prowadzić do rozmów mających skorygować sposób jego pracy, a także do obowiązkowego coachingu prowadzonego przez zewnętrzną firmę.

Deklarowanym celem takich działań jest „zmniejszenie liczby skarg i zwiększenie zadowolenia klientów”. Kierownictwo administracyjne zaprzecza, by zamierzało w ten sposób wpływać na decyzje medyczne, i utrzymuje, że działania dotyczą wyłącznie sposobu komunikacji. W liście przytoczono cel coachingu określony jako: „jak jako lekarz orzecznik przekazać wiadomość, nie wywołując złości ubezpieczonych”.

W pierwszej rozmowie coachingowej bierze udział również kierownik administracyjny. Współdecyduje o jej celu i analizuje sposób, w jaki lekarz prowadzi dokumentację pacjentów. Tymczasem lekarze orzecznicy regularnie podejmują decyzje, które mogą być trudne do zaakceptowania przez pacjentów. Autor listu zwraca uwagę, że jeśli niezadowolenie ubezpieczonych wpływa na ocenę lekarza, może to wywierać na niego presję, aby unikał skarg.

„Lojalnie realizować wizję kasy chorych”

W liście opisano także przypadki bezpośrednich nacisków. Do lekarzy mają być wysyłane listy polecone i wiadomości e-mail, niekiedy określane jako „pisma ostrzegawcze”. Kierownictwo podkreśla w nich znaczenie „lojalności wobec kultury firmy”. Od jednego z lekarzy orzeczników zażądano między innymi, aby „lojalnie realizował wizję” kasy chorych.

Wątpliwości autora pisma dotyczą również systemu sankcji. Od 1 stycznia 2023 r. regulamin pracy jednej z kas chorych przewiduje środki wobec lekarzy, jeśli stwierdzone zostaną problemy dotyczące ich funkcjonowania. W najpoważniejszych przypadkach przewidziano „zwolnienie dyscyplinarne” z powodu „nieprawidłowości w zakresie postawy”. Przedstawiciel związkowców pyta INAMI/RIZIV, czy taka procedura jest zgodna ze statusem lekarzy orzeczników i rolą, jaką przepisy powierzają komitetowi SECM.

Przesuwane terminy kontroli

Lekarze zwracają również uwagę na warunki pracy. Autor listu pisze o „zbędnych zadaniach administracyjnych” oraz procedurach, które jego zdaniem tworzą swoisty „gorset”. Wymienia konsultacje ograniczone do 20 minut, „nierealne terminy” i narzuconą liczbę spraw, które trzeba rozpatrzyć w ciągu godziny. Krytykuje również brak odpowiednich szkoleń, podczas gdy część stanowisk przez lata pozostaje nieobsadzona z powodów budżetowych.

Lekarze sami muszą sporządzać raporty oraz przygotowywać konsultacje, przez co mają mniej czasu na wykonywanie zadań medycznych. Procedury mają również utrudniać kontrolowanie pacjentów. Jak wskazuje autor pisma, lekarz orzecznik, który chce szybko zbadać pacjenta, napotyka przy tym „poważne przeszkody”.

Z pisma wynika ponadto, że terminy kontroli bywają przesuwane „bez wiedzy lekarza orzecznika”. Organizacja wezwań ma przede wszystkim chronić kasę chorych przed sankcjami finansowymi. W efekcie lekarz nie zawsze może samodzielnie zdecydować, kiedy chce ponownie zbadać pacjenta. Ma to również utrudniać podejmowanie decyzji dotyczących powrotu do pracy w niepełnym wymiarze godzin.

Reakcje polityków

Frieda Gijbels (N-VA) przyznaje, że treść listu nią wstrząsnęła, choć podobne zarzuty docierały do niej już wcześniej. „To potwierdza to, czego dowiedzieliśmy się już z innych źródeł. Dobrze, że ta osoba znalazła w sobie odwagę, by tak jasno nazwać problem” – powiedziała agencji Belga.

Do sprawy odniósł się również przewodniczący Anders Frédéric De Gucht. „Miejmy nadzieję, że N-VA poprze teraz nasz wniosek o powołanie parlamentarnej komisji śledczej w sprawie funkcjonowania kas chorych” – powiedział.