Sklepy internetowe alarmują: rośnie liczba oszustw ze strony klientów

Belgijskie sklepy internetowe coraz częściej zgłaszają przypadki nadużyć ze strony klientów, którzy próbują wyłudzić pieniądze lub towary. Oszuści twierdzą, że nie otrzymali zamówienia albo przy zwrotach odsyłają puste paczki lub przesyłki z inną zawartością. Informuje o tym Becom, federacja sklepów internetowych w Belgii. Problem potwierdza również rzecznik praw obywatelskich ds. sektora pocztowego. Według Becom skala zjawiska pozostaje ograniczona, jednak liczba takich przypadków systematycznie rośnie, a stosowane metody stają się coraz bardziej wyrafinowane.

Rosnący problem rzekomo zaginionych przesyłek

Choć dane sklepów internetowych i firm kurierskich wskazują, że faktycznie giną jedynie 4 na 10 000 paczek, zagubione przesyłki od lat pozostają najczęstszą skargą kierowaną do rzecznika praw obywatelskich ds. poczty. Branża podejmuje więc działania mające na celu ograniczenie tego zjawiska. Problem ten został poruszony m.in. w reportażu “De Klacht van de Week” w programie WinWin emitowanym na antenie flamandzkiej telewizji VRT 1.

“Paczki mogą zaginąć na różnych etapach dostawy” – wyjaśnia Greet De Cocker z Becom. “Część znika lub zostaje skradziona podczas transportu, na przykład gdy kurier pozostawi pojazd bez nadzoru. Coraz większy odsetek problemów powodują jednak sami konsumenci, a ten trend stale się nasila”.

Coraz bardziej wyrafinowane metody oszustw

Federacja wskazuje, że sklepy internetowe coraz częściej stają się ofiarami celowych nadużyć. “Klienci twierdzą, że nigdy nie otrzymali zamówienia lub oszukują przy zwrotach, wkładając do paczki inny przedmiot albo nie wkładając niczego” – informuje Becom.

W niektórych przypadkach mamy do czynienia z działaniami zorganizowanymi, zwłaszcza przy zamówieniach z opcją płatności po otrzymaniu towaru. “Klient odbiera paczkę, a następnie bezpodstawnie twierdzi, że nic nie dostał, podczas gdy nie dokonał jeszcze płatności” – tłumaczy De Cocker. “Sprzedawca znajduje się wtedy w znacznie trudniejszej sytuacji, jeśli chodzi o odzyskanie pieniędzy lub towaru”.

Nadużywanie procedur i instytucji

Część oszustów wykorzystuje również oficjalne mechanizmy rozwiązywania sporów. “Zdarzają się przypadki, w których istnieją jednoznaczne dowody oszustwa, a mimo to osoby te zgłaszają sprawę do rzecznika praw obywatelskich, a nawet do sądu rozjemczego” – podkreśla Becom.

Problem ten potwierdza także rzecznik praw konsumentów Pieter-Jan De Koning. “Krążą informacje o grupach na Telegramie, w których wymienia się porady, jak wykorzystywać prawo do odstąpienia od umowy, w tym zalecenie, aby po prostu zgłaszać się do rzecznika. Zdarza się, że również my jesteśmy wykorzystywani przez oszustów”.

Inwestycje w wykrywanie nadużyć

Choć federacja podkreśla, że skala oszustw pozostaje relatywnie niewielka, sektor intensywnie inwestuje w systemy zapobiegania nadużyciom. Niemal wszystkie duże sieci handlowe wdrażają narzędzia do wykrywania podejrzanych zachowań. Sklepy analizują dane statystyczne, identyfikują nietypowe schematy i uruchamiają mechanizmy alarmowe, m.in. w przypadku powtarzających się zgłoszeń zaginionych paczek pod tym samym adresem. Coraz częściej wykorzystywane są dowody fotograficzne oraz narzędzia oparte na sztucznej inteligencji.

Jak podaje De Cocker, sklep internetowy może zdecydować, że dla konkretnego adresu zawsze będzie wymagany podpis lub dodatkowa weryfikacja odbioru, nawet przy tanich produktach. W skrajnych przypadkach adres może zostać oznaczony jako podwyższonego ryzyka również po stronie firmy kurierskiej.

Krytyczne uwagi pod adresem firm kurierskich

Rzeczniczka praw obywatelskich ds. poczty Katelijne Exelmans wskazuje, że firmy kurierskie mogłyby wdrożyć skuteczniejsze procedury. Zwraca uwagę, że zwroty od dużych sklepów internetowych są często traktowane inaczej niż standardowe przesyłki. Trafiają do zbiorczych kontenerów i nie są ważone ani dokumentowane w taki sam sposób jak zwykłe paczki, które przechodzą przez system ważenia i czasem są fotografowane. Brak takich danych utrudnia później rozstrzyganie sporów.

Dla firm kurierskich również istotne jest zwalczanie nadużyć, ponieważ to one często są obarczane odpowiedzialnością za znikające przesyłki. Kontrole wprowadzone pierwotnie w celu poprawy jakości doręczeń są dziś wykorzystywane także do identyfikowania oszustw po stronie klientów.

Skutki dla uczciwych konsumentów

Rosnąca liczba nadużyć sprawia, że sklepy internetowe coraz częściej zaostrzają procedury wobec wszystkich klientów. Zdarza się, że również osoby działające w dobrej wierze napotykają trudności, gdy paczka rzeczywiście zaginie lub dotrze do sklepu pusta. W takich sytuacjach nie zawsze otrzymują zwrot pieniędzy lub nowy produkt, mimo że sprzedawca pozostaje odpowiedzialny za przesyłkę do momentu jej doręczenia.

Większe sklepy internetowe zazwyczaj posiadają umowy z firmami kurierskimi dotyczące odszkodowań za zagubione paczki, jednak wysokość rekompensaty często nie odpowiada realnej wartości zawartości przesyłki.

Federacja Becom podkreśla, że sprzedawcy starają się zachować ostrożność. “Tego typu oszustwa są trudne do udowodnienia i wymagają bardzo delikatnego podejścia” – zaznacza Greet De Cocker. “Sklepy internetowe nie chcą niszczyć relacji z klientami i zawsze dążą do rzetelnego i starannego działania”.

Co zrobić, gdy paczka faktycznie zaginie

Jeżeli zamówienie nie dotarło, w pierwszej kolejności należy skontaktować się ze sprzedawcą. To sklep internetowy jest stroną umowy z firmą kurierską, a nie odbiorca przesyłki.

Sprzedawca odpowiada za paczkę do momentu jej dostarczenia i jest zobowiązany do zwrotu pieniędzy lub wysłania nowego towaru.

Odbiorca może również poprosić firmę kurierską o wszczęcie dochodzenia, co często dostarcza dodatkowych dowodów w sporze ze sprzedawcą.

Jeżeli porozumienie ze sklepem nie jest możliwe, można złożyć skargę do rzecznika praw konsumentów, który podejmie próbę mediacji.

W przypadku sporu z firmą pocztową, której jest się klientem, właściwym organem jest rzecznik praw obywatelskich dla sektora pocztowego.