Przychodnia Groen Zuid w dzielnicy Hoboken w Antwerpii wprowadziła stanowcze rozwiązanie problemu pacjentów, którzy nie pojawiają się na umówionych wizytach. Od 1 września 2025 roku obowiązuje tam zasada, zgodnie z którą osoby nieobecne, odwołujące termin zbyt późno lub spóźniające się ponad dziesięć minut muszą uiścić opłatę administracyjną w wysokości 20 euro. Po krótkim okresie dostosowawczym liczba nieobecności spadła o połowę.
Narastająca frustracja personelu medycznego
W miesiącach poprzedzających wprowadzenie nowych zasad przychodnia zmagała się z rosnącą liczbą pacjentów, którzy nie stawiali się na zaplanowane wizyty. Puste okienka w kalendarzu oznaczały nie tylko straty finansowe, lecz przede wszystkim marnowanie cennego czasu, który lekarze mogliby poświęcić innym chorym. Choć grafik zapełniał się błyskawicznie, w praktyce lekarze często czekali na pacjentów, którzy ostatecznie nie pojawiali się w gabinecie. Zespół uznał, że potrzebne jest jasno wyznaczone ramy postępowania.
Przejrzyste zasady bez wyjątków
Nowy regulamin przekazano pacjentom wszystkimi możliwymi kanałami – poprzez stronę internetową, newsletter, ogłoszenia w poczekalni, nagrania na automatycznej sekretarce, wiadomości SMS, e-maile oraz tradycyjne listy. Zasady są klarowne: wizytę należy odwołać co najmniej cztery godziny wcześniej, a trzykrotne niestawienie się skutkuje wykreśleniem z listy pacjentów. Lekarka Nicole Dekker z Groen Zuid podkreśla, że przychodnia świadomie nie rozlicza nieobecności jako wykonanych świadczeń w belgijskim funduszu zdrowotnym RIZIV (fr. INAMI), ponieważ w takich przypadkach nie dochodzi do świadczenia usług medycznych. Odpowiedzialność za dotrzymanie ustalonego terminu spoczywa więc w pełni na pacjencie.
Przełom nastąpił po dwóch miesiącach
We wrześniu i październiku liczba nieobecności wciąż oscylowała wokół 60 miesięcznie, co sugerowało, że system potrzebuje czasu, by zacząć działać. Dopiero listopad przyniósł wyraźny efekt: liczba osób niepojawiających się na wizytach spadła do 28, czyli niemal o połowę. Równocześnie zmalały napięcia w zespole. Według Dekker po dwóch miesiącach nowa zasada przestała być odbierana jako sztywny nakaz i stała się naturalnym elementem funkcjonowania przychodni.
Nieliczni zdecydowali się odejść
W reakcji na zmiany część pacjentów zrezygnowała z usług przychodni. Dla doktor Dekker nie stanowi to jednak problemu – jak zaznacza, 99 procent pacjentów zawsze zachowywało się odpowiedzialnie, więc ich sytuacja pozostała bez zmian. Opłata administracyjna była skierowana do niewielkiej grupy osób, które regularnie nie wywiązywały się ze swoich zobowiązań. Dla nich 20 euro okazało się wystarczającym bodźcem do bardziej odpowiedzialnego podejścia do umawianych wizyt.
Stanowisko samorządu lekarskiego
Niedawna opinia belgijskiej Izby Lekarskiej potwierdza słuszność podejścia antwerpskiej placówki. Zgodnie ze stanowiskiem Izby lekarze i placówki medyczne mogą pobierać rekompensatę za późne odwołanie wizyty lub nieobecność, o ile pacjent został o tym wcześniej poinformowany, a ustalona kwota pozostaje rozsądna. Jednocześnie samorząd podkreśla, że skuteczne ograniczenie nieobecności powinno obejmować także inne narzędzia, takie jak automatyczne przypomnienia, jasna komunikacja z pacjentami czy łatwo dostępne możliwości odwołania terminu.
