Najnowszy raport federalnego mediatora ds. telekomunikacji wskazuje, że w 2024 roku Orange zanotował wzrost liczby skarg, podczas gdy Telenet i Proximus odnotowały ich mniej. Ogólna liczba zażaleń zgłoszonych przez użytkowników usług telekomunikacyjnych znów osiągnęła rekordowy poziom.
Coraz więcej spraw trafia do mediatora
W minionym roku do biura mediatora wpłynęło 16 619 skarg, co stanowi wzrost w porównaniu do 16 457 przypadków zgłoszonych rok wcześniej. Z tej liczby aż 16 104 zgłoszenia miały formę pisemną – to oznacza spadek o 7,5% względem 2023 roku. Poza tym mediator odebrał ponad 5 tysięcy zapytań telefonicznych.
Mniej formalnych interwencji, więcej skarg na nadużycia
Liczba spraw wymagających interwencji zmniejszyła się – z 15 168 w 2023 roku do 13 319 w roku bieżącym. W tym samym czasie wzrosła liczba zażaleń dotyczących nadużyć w sieciach telekomunikacyjnych, takich jak uporczywe połączenia czy nękanie – z 2 245 do 2 785 przypadków.
Zmieniona kolejność wśród operatorów z największą liczbą skarg
Tegoroczna lista firm, wobec których zgłoszono najwięcej zażaleń, przypomina bardziej tradycyjny układ. Proximus, mimo 10-procentowego spadku liczby skarg, powrócił na szczyt zestawienia. Telenet, który w ubiegłym roku zajął pierwsze miejsce, tym razem zanotował jeszcze większy spadek – aż o 22%. Orange uplasował się na trzecim miejscu, jednak to właśnie ten operator jako jedyny z „wielkiej trójki” odnotował wzrost – o 6% więcej skarg w 2024 roku.
Na kolejnych pozycjach znaleźli się VOO, który zaliczył 7-procentowy spadek, oraz Unleashed (właściciel marek Mobile Vikings i JIM Mobile), gdzie liczba skarg wzrosła aż o 34%.
Nowy gracz Digi jeszcze poza statystyką
Operator Digi rozpoczął swoją działalność handlową dopiero w drugiej połowie grudnia, co sprawiło, że nie odnotowano jeszcze znaczącej liczby skarg na jego usługi. Z tego powodu nie został ujęty w głównym zestawieniu.
System Easy Switch nadal zawodzi użytkowników
Ponad siedem lat po wejściu w życie przepisów ułatwiających zmianę operatora, procedura Easy Switch nadal sprawia problemy. W 2024 roku zgłoszono ponad 500 skarg związanych z tą usługą. Klienci skarżą się przede wszystkim na podwójne fakturowanie po zmianie dostawcy usług stacjonarnych. Mediator podkreśla, że nowi operatorzy często nie proponują tej procedury z urzędu, choć powinni.
Szkody przy pracach instalacyjnych rosnącym problemem
Zauważalny jest również wzrost liczby zażaleń dotyczących szkód wyrządzonych podczas prac instalacyjnych lub modernizacyjnych. W 2024 roku wpłynęło 451 takich skarg – o 17% więcej niż rok wcześniej. Blisko jedna trzecia z nich dotyczyła montażu urządzeń na elewacjach budynków.
Obecnie wielu operatorów rozwija sieć światłowodową, w tym także nowicjusz Digi. Chociaż prawo dopuszcza montaż infrastruktury na fasadach, mediator wskazuje na niedbałe wykonanie niektórych prac oraz ignorowanie walorów estetycznych i architektonicznych budynków. Zgodnie z obowiązującym prawem, dostawca powinien ustalać z właścicielem sposób i miejsce montażu – w praktyce jednak takie konsultacje odbywają się niezwykle rzadko. Co więcej, wszystkie prace powinny być zgodne z regionalnymi i lokalnymi przepisami urbanistycznymi.
Zgłaszane są także szkody w przestrzeni publicznej i domach prywatnych
Do biura mediatora trafiają też skargi związane z uszkodzeniami nawierzchni podczas wykopów, zniszczeniami ścian, sufitów czy mebli w domach prywatnych. Część użytkowników skarży się także na brak reakcji ze strony operatorów po zgłoszeniu problemu.
W odpowiedzi na te doniesienia mediator apeluje o poprawę komunikacji z właścicielami nieruchomości oraz o szybsze reagowanie w przypadku szkód. Podkreśla też konieczność przestrzegania obowiązujących norm środowiskowych i planistycznych.
Osoby w trudnej sytuacji nadal mają problem z uzyskaniem pomocy
W 2024 roku do mediatora wpłynęło 647 zgłoszeń od osób określanych jako znajdujące się w sytuacji szczególnej wrażliwości. Dotyczy to m.in. użytkowników, którzy mają trudności z dotarciem do obsługi klienta, nie potrafią jasno przedstawić swojego problemu albo nie znają swoich praw.
Z tego względu mediator po raz kolejny apeluje do operatorów o stworzenie lepiej dostępnej infolinii oraz wprowadzenie szczególnego trybu obsługi dla osób wrażliwych – zwłaszcza w pierwszym kontakcie z klientem.
