Francuski gigant dostaw paczek, Colis Privé, od kilku miesięcy mierzy się z falą krytyki ze strony klientów w Belgii. Skargi dotyczą zgubionych, uszkodzonych lub nigdy nie dostarczonych przesyłek, a także podejrzeń o nieuczciwe praktyki ze strony kurierów. Gdzie leży źródło problemu? Okazuje się, że winowajcą mogą być firmy podwykonawcze odpowiedzialne za tzw. „ostatni kilometr” dostawy.
Skargi klientów – od zagubionych paczek po podejrzenia kradzieży
Na forach internetowych i w mediach społecznościowych klienci Colis Privé dzielą się swoimi negatywnymi doświadczeniami. Wśród najczęstszych zarzutów wymienia się paczki, które nigdy nie dotarły do adresatów, mimo że kurierzy twierdzą, że je dostarczyli. Nie brakuje też relacji o uszkodzonych przesyłkach, a nawet nagrań z monitoringu, które pokazują, jak kurierzy niechlujnie obchodzą się z delikatnymi paczkami. Niektórzy klienci podejrzewają nawet, że doszło do zorganizowanych kradzieży wartościowych przedmiotów, takich jak konsole do gier czy elektronika.
Kto jest odpowiedzialny? Podwykonawcy pod lupą
Colis Privé, który obsługuje około 60 tysięcy paczek dziennie w Belgii i Luksemburgu, nie prowadzi dostaw samodzielnie. Firma współpracuje z około 40 małymi przedsiębiorstwami kurierskimi, które zajmują się tzw. „ostatnim kilometrem” – czyli dostarczeniem paczki bezpośrednio do klienta. To właśnie na tym etapie najczęściej dochodzi do problemów.
Choć Colis Privé zapewnia, że 95% klientów jest zadowolonych z usług, liczba skarg rośnie. Firma twierdzi, że stosuje zaawansowane systemy śledzenia przesyłek, w tym zdjęcia potwierdzające dostawę oraz możliwość podpisu elektronicznego. Mimo to klienci coraz częściej zgłaszają, że kurierzy fałszują podpisy lub podają nieprawdziwe informacje o próbach dostawy.
Podejrzenia kradzieży – co dzieje się z zagubionymi paczkami?
Jednym z najbardziej kontrowersyjnych tematów są zagubione paczki, zwłaszcza te zawierające wartościowe przedmioty. Klienci zgłaszają, że ich przesyłki „znikają” w niewyjaśnionych okolicznościach, a firmy kurierskie nie są w stanie wyjaśnić, co się z nimi stało. W niektórych przypadkach podejrzenia padają na samych kurierów, którzy mieliby celowo „gubić” paczki, aby następnie je sprzedać.
Colis Privé nie komentuje tych zarzutów, podobnie jak większość sklepów internetowych, które korzystają z usług firmy. W przypadku zagubionych paczek sprzedawcy zazwyczaj zwracają klientom pieniądze, ale nie wiadomo, kto ponosi faktyczne koszty – czy są to firmy kurierskie, czy same sklepy.
Presja na kurierów – czy model e-commerce ma swoje granice?
Problem nie dotyczy wyłącznie Colis Privé. W całej branży kurierskiej panuje ogromna presja na szybkość i efektywność dostaw. Kurierzy, którzy pracują dla podwykonawców, muszą dostarczyć nawet 75 paczek dziennie. To oznacza, że na każdą przesyłkę mają zaledwie kilka minut, co prowadzi do pośpiechu, błędów i niezadowolenia klientów.
Śledząc pracę jednego z kurierów, można zauważyć, jak bardzo jest on obciążony. Ciągłe naruszanie przepisów drogowych, bieganie z paczkami pod drzwi i brak czasu na dokładność – to codzienność wielu pracowników. W takich warunkach trudno oczekiwać, że każda paczka dotrze do adresata w idealnym stanie.
Czy jest rozwiązanie?
Colis Privé twierdzi, że stale monitoruje jakość usług swoich podwykonawców i wprowadza nowe procedury, aby poprawić skuteczność dostaw. Jednak klienci coraz częściej zastanawiają się, czy model e-commerce, który opiera się na szybkości i niskich kosztach, nie osiągnął już swoich granic. W obliczu rosnącej liczby skarg i niezadowolenia, firmy kurierskie muszą znaleźć sposób na pogodzenie oczekiwań klientów z realiami pracy kurierów.
Tymczasem klienci, którzy chcą uniknąć problemów, mogą rozważyć alternatywne metody odbioru paczek, takie jak punkty odbioru czy paczkomaty. W ten sposób mogą mieć większą kontrolę nad swoimi przesyłkami i uniknąć frustracji związanej z nieudanymi dostawami.
