Największy flamandzki dostawca wody pitnej, De Watergroep, odnotował w 2024 roku prawie podwojenie liczby skarg od klientów w porównaniu z rokiem poprzednim. Łącznie wpłynęło 3 866 skarg, co stanowi wzrost o 94%. Przyczyną tego problemu okazały się trudności związane z wdrożeniem nowego systemu oprogramowania.
Problematyczne wdrożenie nowego systemu
W listopadzie 2023 roku De Watergroep rozpoczął korzystanie z nowego systemu oprogramowania, który miał usprawnić procesy obsługi klienta. Jednak wdrożenie nowej technologii okazało się wyjątkowo trudne, co wywołało poważne zakłócenia w funkcjonowaniu firmy. Klienci zaczęli zgłaszać liczne problemy, takie jak długie czasy oczekiwania na infolinii, opóźnienia w rozpatrywaniu spraw czy trudności w komunikacji z firmą.
Jak wyjaśnił flamandzki parlamentarzysta, Peter Van Rompuy, problemy z systemem stworzyły efekt domina: przeciążona obsługa klienta generowała kolejne opóźnienia, co prowadziło do większej liczby skarg i frustracji wśród klientów.
Najczęstsze przyczyny skarg
Według danych niemal połowa zgłoszeń w 2024 roku dotyczyła spraw związanych z obsługą klienta, co bezpośrednio wskazuje na niedociągnięcia nowego systemu. Zauważono także wzrost liczby skarg związanych z kwestiami technicznymi oraz komunikacją. Te trudności odbiły się nie tylko na reputacji firmy, ale również na zadowoleniu tysięcy flamandzkich gospodarstw domowych i firm, które polegają na niezawodnej dostawie wody.
Działania naprawcze i wyzwania
De Watergroep ogłosił, że zakończenie prac nad poprawą systemu planowane jest na kwiecień 2025 roku, co oznacza, że naprawa błędów zajmie aż półtora roku od momentu wdrożenia nowej technologii. W międzyczasie firma podjęła działania mające na celu zmniejszenie administracyjnych opóźnień, w tym zatrudnienie kilkudziesięciu nowych pracowników.
Peter Van Rompuy zaapelował o ścisłe monitorowanie liczby i rodzaju skarg, podkreślając, że „flamandzkie rodziny i przedsiębiorstwa nie mogą ponosić konsekwencji wewnętrznych problemów firmy”. Parlamentarzysta wyraził nadzieję, że De Watergroep przyspieszy swoje działania i skutecznie rozwiąże bieżące trudności.
Kluczowa rola De Watergroep
De Watergroep jest odpowiedzialny za dostarczanie wody pitnej do setek tysięcy domów i firm we Flandrii, co czyni go kluczowym graczem w codziennym życiu mieszkańców regionu. Problemy z nowym oprogramowaniem pokazały jednak, jak ważne jest przygotowanie i sprawne wdrożenie systemów technologicznych w tak strategicznych sektorach.
Chociaż działania naprawcze są już w toku, De Watergroep stoi przed wyzwaniem odbudowy zaufania klientów i zapewnienia, że podobne trudności nie powtórzą się w przyszłości. To lekcja dla całego sektora, jak kluczowe jest właściwe planowanie i zarządzanie wprowadzaniem nowych technologii.
