Belgijskie centra alarmowe borykają się z poważnymi niedoborami kadrowymi, które uniemożliwiają przyjęcie wszystkich połączeń alarmowych. „Robimy, co możemy, ale przy takim braku personelu nie jesteśmy w stanie odebrać każdego telefonu” – przyznaje Jan Deby z centrum alarmowego 112 w Antwerpii. Tylko w samej Flandrii Wschodniej niemal jedna czwarta zgłoszeń latem pozostała bez odpowiedzi. Sytuacja skłoniła posła partii Groen, Mattiego Vandemaele, do nagłośnienia problemu w parlamencie federalnym.
Problem szczególnie nasilił się w okresie wakacyjnym. Burmistrz Sint-Lievens-Houtem, Tim De Knyf, zebrał szczegółowe dane po licznych skargach mieszkańców, którzy nie byli w stanie połączyć się z centrum alarmowym.
Alarmujące statystyki z okresu letniego
Zebrane dane jasno pokazują skalę problemu w najbardziej obciążonych miesiącach roku. „Cyfry z miesięcy letnich szczególnie rzucają się w oczy” – wskazuje De Knyf. Spośród około 70 000 zgłoszeń alarmowych, które wpłynęły w czerwcu, lipcu i sierpniu, aż 17 000 nie doczekało się odpowiedzi – to około 24 procent wszystkich połączeń.
Jednocześnie poza okresem wakacyjnym również dochodzi do poważnych braków. „Także poza sezonem średnio 15 procent połączeń we Flandrii Wschodniej nie jest odbieranych. To zdecydowanie za dużo” – podkreśla burmistrz. Jego zdaniem obecna sytuacja podważa podstawowy obowiązek państwa wobec obywateli.
Chroniczny problem bez perspektyw szybkiego rozwiązania
Niedobory kadrowe w centrach alarmowych są znane od lat. „To powszechnie uznawany problem, ale minęły już prawie dwa lata i sytuacja wciąż się utrzymuje. Bezpieczeństwo to jedno z najważniejszych zadań państwa. Niedopuszczalne jest, że nadal nie znaleziono rozwiązania” – mówi De Knyf w programie „De Ochtend” na antenie Radia 1.
Jan Deby z centrum 112 w Antwerpii potwierdza skalę trudności. „Bardzo często nie możemy odebrać połączeń” – przyznaje w podcaście „Het Kwartier” VRT NWS. „Mamy do czynienia z głębokim deficytem kadrowym” – dodaje.
Według Deby’ego niemal wszystkie belgijskie centra alarmowe pracują z niedoborem personelu sięgającym od 25 do 50 procent w stosunku do optymalnych potrzeb. „W Antwerpii powinniśmy pracować w siedem osób, staramy się zapewnić minimum cztery, a ostatnio pracowałem zupełnie sam” – ujawnia dramatyczne realia pracy.
Nieludzkie warunki pracy operatorów
Braki kadrowe przekładają się na ekstremalne obciążenie pracą. „Pracujemy na 12-godzinne zmiany bez przerwy. Odbieramy zgłoszenia jedno po drugim, a gdy pojawia się wolna chwila, próbujemy oddzwaniać do osób, które nie zostały obsłużone – ale to raczej wyjątek niż reguła. Zawsze ktoś czeka” – opisuje Deby.
Standardowo operator powinien obsłużyć około 100 zgłoszeń na zmianę. Obecnie, przy niedostatecznej obsadzie, każdy operator musi przyjąć nawet 150 połączeń. Takie tempo zwiększa ryzyko pomyłek w sytuacjach, gdzie liczą się sekundy.
Dane rządowe potwierdzają dramatyczną sytuację
Poseł Groen, Matti Vandemaele, który poprosił ministra spraw wewnętrznych Bernarda Quintina o szczegółowe dane, ostrzega przed konsekwencjami. „Braki w personelu są tak dramatyczne, że grożą wypadki” – alarmuje.
Oficjalne statystyki potwierdzają skalę problemu. Choć formalnie nieobsadzonych pozostaje 15 procent etatów, faktyczna obsada poszczególnych zmian bywa znacznie niższa. W skrajnych przypadkach zamiast sześciu operatorów dyżurują zaledwie dwie osoby.
„Ten, kto dzwoni na numer 101, może mieć szczęście, jeśli w ogóle uda mu się z kimś połączyć” – stwierdza Vandemaele, przypominając, że problem dotyczy również numeru policyjnego.
Zagrożenie dla bezpieczeństwa publicznego
Zdaniem Vandemaele obecne tempo pracy zwiększa ryzyko błędów. „Pracownicy muszą działać coraz szybciej, co prowadzi do niedokładności. A w tym zawodzie błędy są niedopuszczalne. Nieodebrany telefon może być różnicą między życiem a śmiercią” – ostrzega.
Parlamentarzysta apeluje o pilne działania, w tym poprawę warunków zatrudnienia oraz przyspieszenie szkolenia nowych pracowników. „Potrzebna jest natychmiastowa reakcja. Każdy dzień zwłoki ministra to igranie z naszym bezpieczeństwem” – zaznacza.
Apele o natychmiastowe działania
Burmistrz De Knyf podziela te obawy. „Trzeba zatrudnić i przeszkolić więcej pracowników. To wymaga czasu, ale nie można twierdzić, że potrzeba na to dwóch lat. Nie chcę czekać na pierwsze ofiary” – zaznacza.
Włodarz przypomina, jak poważne mogą być skutki obecnej sytuacji. „Jutro to może być twoje dziecko albo rodzic, który pilnie potrzebuje pomocy, a jej nie dostanie. To nie może mieć miejsca. Wszyscy płacimy zbyt wysokie podatki, aby tak podstawowe usługi nie działały” – dodaje.
Belgijskie centra alarmowe nie wydały jeszcze oficjalnego oświadczenia w sprawie ujawnionych problemów. Samorządowcy, operatorzy i parlamentarzyści ostrzegają jednak zgodnie: obecne braki zagrażają fundamentalnej funkcji państwa, jaką jest zapewnienie bezpieczeństwa publicznego.
