Jeroen Degadt, dyrektor generalny Digi Belgium, przyznaje istnienie początkowych trudności, ale zapewnia, że obecnie „sytuacja jest pod kontrolą”.
Nowy operator telekomunikacyjny Digi zmaga się z poważnymi wyzwaniami organizacyjnymi na belgijskim rynku. Mediator ds. telekomunikacji odnotował w ciągu pięciu miesięcy działalności firmy aż 300 skarg klientów – liczba ta jest uznawana za wyjątkowo wysoką w stosunku do aktualnego udziału przedsiębiorstwa w rynku. Równocześnie sam operator przyznaje, że początkowy okres działalności naznaczony był trudnościami, ale zapewnia, że obecnie kontroluje sytuację.
Niepokojące statystyki skarg
Debiut rumuńskiego operatora Digi na belgijskim rynku okazuje się wyjątkowo trudny. Tydzień temu gazeta L’Echo ujawniła, że firma zarejestrowała jak dotąd niezwykle skromny przychód w wysokości zaledwie 41 000 euro. Kierownictwo tłumaczy tę niską kwotę przesunięciem czasowym między pozyskaniem klientów a pierwszym cyklem fakturowania, co uniemożliwia jeszcze konkretną ocenę sukcesu rynkowego nowego operatora.
Mediator ds. telekomunikacji David Wiame zaznacza: „Biorąc pod uwagę ograniczony udział w rynku, liczba 300 skarg może być uznana za nadmierną. Należy przypomnieć, że nasza instytucja stanowi ostateczną instancję odwoławczą, do której klienci zwracają się dopiero po wyczerpaniu możliwości rozwiązania problemów bezpośrednio z operatorem”.
Skalę problemu pokazują porównania rynkowe
Liczba skarg złożonych przeciwko Digi odpowiada rocznej liczbie skarg dotyczących VOO, jednego z bardziej ugruntowanych operatorów na belgijskim rynku. „Jeśli obecna tendencja się utrzyma, możemy osiągnąć 1000 skarg rocznie. Orange otrzymuje 2000 skarg rocznie, ale dysponuje zupełnie innym udziałem w rynku” – podkreśla mediator.
Główna fala skarg pojawiła się pod koniec lutego, co zbiegło się z rozpoczęciem procesu fakturowania. Od tego czasu nie odnotowano znaczącego spadku, z wyjątkiem niewielkiej poprawy w ostatnich dwóch tygodniach, co może być jednak związane z okresem wakacyjnym, kiedy tradycyjnie liczba skarg maleje.
Charakter problemów zgłaszanych przez klientów
Około jedna trzecia z 300 skarg dotyczy obsługi klienta, szczególnie wyjątkowo długich czasów oczekiwania. Pozostałe kategorie obejmują różnorodne problemy: od nieprawidłowości w fakturowaniu, przez trudności z połączeniami za granicą, po problemy z przenoszeniem numerów.
„Wyczuwalny jest brak znajomości rynku przez Digi w niektórych obszarach. Szczególnie widoczne jest to w kwestii przenośności numerów. Belgijskie prawodawstwo przewiduje odszkodowania w przypadku opóźnień w aktywacji numeru. Ten element najwyraźniej nie został wystarczająco uwzględniony przez operatora” – wyjaśnia mediator, wyrażając nadzieję na szybką poprawę.
Odmienne procedury operacyjne źródłem komplikacji
Sposób działania Digi również przyczynia się do powstania problemów. „Ich metoda przenoszenia numerów różni się od procedur stosowanych przez innych operatorów. W przypadku roamingu czasami konieczne jest również ręczne aktywowanie abonamentu za granicą. Choć nie jest to zakazane, Digi jako jedyny operator na rynku stosuje takie rozwiązanie, co komplikuje procedury dla klienta” – ilustruje David Wiame.
Stanowisko organów regulacyjnych
IBPT, belgijski regulator rynku, również dostrzega pewne problemy u nowego operatora, choć przyjmuje mniej krytyczne stanowisko. „Wiedzieliśmy, że takie ogólnokrajowe wdrożenie, z równoległym rozwijaniem sieci mobilnej i stacjonarnej, nie będzie łatwe” – wskazuje Jimmy Smedts, rzecznik IBPT.
„Na razie traktujemy to jako problemy wieku dziecięcego i nie planujemy szczególnych działań” – wyjaśnia. Na czerwiec zaplanowano spotkanie z kierownictwem, aby dokonać pierwszej oceny od momentu uruchomienia usług. „Zobaczymy, jak będzie rozwijać się sytuacja, ale jest pewne, że Digi nie będzie mogło w nieskończoność tłumaczyć się problemami wieku dziecięcego” – podkreśla rzecznik.
Reakcja operatora na krytykę
Jeroen Degadt, dyrektor generalny Digi Belgium, przyznaje, że firma otrzymała skargi wkrótce po wprowadzeniu marki na rynek. „Wynikało to z dużej liczby zgłoszeń związanych z popularnością oferty, opóźnień w dostarczaniu kart SIM przez pocztę oraz opóźnień w przenoszeniu numerów od innych operatorów” – wyjaśnia. „W międzyczasie rozwiązaliśmy większość przypadków i nasze operacje są pod kontrolą” – zapewnia.
Według przedstawiciela Digi, problemy z centrum obsługi telefonicznej zostały już rozwiązane. „Średni czas oczekiwania na obsługę klienta wynosi mniej niż dwie minuty, a wprowadziliśmy również elektroniczną kartę SIM (e-SIM), co dodatkowo przyspiesza proces aktywacji” – precyzuje. „Koncentrujemy się na budowie sieci mobilnych i stacjonarnych, aby kontynuować naszą misję uczynienia telekomunikacji przystępnymi cenowo w Belgii.”
Sytuacja Digi stanowi ilustrację wyzwań stojących przed nowymi podmiotami na wysoce konkurencyjnym rynku telekomunikacyjnym, gdzie oczekiwania klientów wobec jakości usług są kształtowane przez wieloletnie doświadczenia z ugruntowanymi operatorami.
