Skargi na operatorów telekomunikacyjnych w Belgii – problemy z fakturowaniem, rozwiązywaniem umów i obsługą klienta

Federalny mediator ds. telekomunikacji opublikował w czwartek raport podsumowujący 2025 r. W tym okresie do służby mediacyjnej wpłynęło łącznie 15 087 wniosków o interwencję, w tym 2 642 dotyczące identyfikacji nadawców złośliwych połączeń i wiadomości. Choć liczba skarg spadła o 6,31 procent w porównaniu z poprzednim rokiem, nadal pozostaje na wysokim poziomie. Zgłoszenia dotyczące Proximus i Telenet zmniejszyły się, natomiast wyraźnie wzrosła liczba skarg na Orange.

Fakturowanie głównym powodem skarg

Najwięcej zgłoszeń dotyczyło problemów z rozliczeniami – stanowiły one 28,63 procent wszystkich spraw. Kolejne miejsca zajęły kwestie związane z warunkami umów (23,31 procent) oraz problemy techniczne i zakłócenia w działaniu usług (15,53 procent). Spośród wszystkich skarg 86,31 procent zostało uznanych za dopuszczalne do rozpatrzenia, a aż 96,72 procent zakończyło się rozwiązaniem polubownym.

Obsługa klienta wymaga poprawy

Ponad 11 procent wniosków dotyczyło jakości obsługi klienta. Mediator zwraca uwagę, że sektor telekomunikacyjny, który w ostatnich latach przeszedł intensywną transformację cyfrową, powinien lepiej wyważyć automatyzację usług z zapewnieniem realnego wsparcia dla klientów. Kluczowe pozostaje utrzymanie możliwości bezpośredniego kontaktu z konsultantem.

Rozwiązywanie umów źródłem frustracji

Znaczącym problemem pozostają także procedury wypowiadania umów. W 2025 r. odnotowano ponad 900 zgłoszeń związanych z tym zagadnieniem. Mediator wskazuje na niedostateczne informowanie klientów i proponuje wprowadzenie prostych narzędzi cyfrowych, które umożliwiałyby rozwiązanie umowy w kilku krokach, bez zbędnych formalności – na wzór rozwiązań stosowanych we Francji.

Proximus liderem, Orange z największym wzrostem

Liczba skarg na poszczególnych operatorów w dużej mierze odpowiada ich pozycji rynkowej. Proximus – wraz z marką Scarlet – pozostaje na pierwszym miejscu z ponad 5 400 wnioskami, mimo spadku o 17,21 procent rok do roku. Telenet, obejmujący również Base, otrzymał ponad 4 600 zgłoszeń, co oznacza spadek o 21,21 procent.

Orange, trzeci co do wielkości operator na rynku – wraz z markami Hey! i Voo – odnotował natomiast wyraźny wzrost liczby skarg o 23,29 procent (a bez uwzględnienia Voo nawet o 28,99 procent), osiągając poziom blisko 3 900 zgłoszeń. Digi, obecny na rynku od grudnia 2024 r., otrzymał 471 skarg. Z kolei Unleashed (Mobile Vikings) był adresatem niemal 300 wniosków, co oznacza wzrost o 32,29 procent w skali roku.

Upadłość United Telecom i zapowiedź działań rządu

W raporcie zwrócono również uwagę na dużą liczbę zgłoszeń od klientów United Telecom – operatora, który ogłosił upadłość w grudniu 2024 r. Mediator przyznał, że w tej sprawie napotkano trudności w kontaktach z syndykiem oraz podmiotami powiązanymi ze spółką.

Minister odpowiedzialny za ochronę konsumentów Rob Beenders (Vooruit) zapowiedział działania mające poprawić sytuację klientów operatorów telekomunikacyjnych. W tym celu belgijski Instytut Usług Pocztowych i Telekomunikacyjnych (IBPT) otrzymał zadanie przeprowadzenia szczegółowej analizy rynku. Jej wyniki mają zostać przedstawione do końca bieżącego roku.