Biuro podróży eDreams pod lupą organizacji konsumenckich – Testachats kieruje formalne wezwanie

Belgijska organizacja konsumencka Testachats, wspólnie z europejską siecią Euroconsumers, wystosowała formalne wezwanie do internetowego biura podróży eDreams. Organizacje zarzucają firmie stosowanie nieuczciwych praktyk wobec użytkowników i domagają się ich natychmiastowego zakończenia. Sprawa ma związek z niedawną decyzją włoskiego Urzędu Ochrony Konkurencji i Rynku (AGCM), który uznał, że przedsiębiorstwo wykorzystywało agresywne metody sprzedaży powiązane z usługą abonamentową eDreams Prime. Testachats i Euroconsumers oczekują również wypłaty odszkodowań dla klientów, którzy mogli zostać poszkodowani.

Milionowa kara nałożona przez włoski urząd

Włoski Urząd Ochrony Konkurencji i Rynku (AGCM) zdecydował o nałożeniu na eDreams kary finansowej w łącznej wysokości 9 milionów euro. Według ustaleń regulatora firma wykorzystywała manipulacyjne rozwiązania w interfejsie swojej strony internetowej, określane jako dark patterns, aby skłaniać użytkowników do wykupienia subskrypcji Prime, a następnie utrudniać im rezygnację z tej usługi.

Największa część sankcji – 6 milionów euro – dotyczy praktyk uznanych za wprowadzające w błąd oraz agresywne. Wśród nich wskazano m.in. nieczytelny sposób prezentowania cen, obietnice oszczędności, które w praktyce nie były jednoznacznie wyjaśnione, a także naliczanie opłat mimo deklarowanego bezpłatnego okresu próbnego. Według włoskiego regulatora w trakcie dokonywania rezerwacji użytkownicy mogli być również automatycznie zapisywani na droższą wersję usługi – Prime Plus – bez wyraźnej zgody.

Pozostałe 3 miliony euro kary odnoszą się do utrudniania rezygnacji z abonamentu. Jak wskazano w decyzji AGCM, firma ukrywała możliwość anulowania subskrypcji w pierwszych 48 godzinach po jej aktywowaniu oraz stosowała techniki mające zniechęcić klientów do rezygnacji. Wśród nich znalazły się komunikaty wywołujące poczucie winy u użytkownika próbującego zakończyć subskrypcję, określane jako confirm-shaming, a także liczne wiadomości mające przekonać klientów do pozostania przy usłudze.

Setki skarg w Belgii i tysiące w całej Europie

Problem nie ogranicza się jednak wyłącznie do rynku włoskiego. W Belgii organizacja Testachats od początku 2023 r. otrzymała ponad 200 skarg dotyczących działalności eDreams. Jeszcze więcej zgłoszeń napłynęło w innych krajach należących do sieci Euroconsumers.

We Włoszech między styczniem 2023 r. a lutym 2026 r. zarejestrowano ponad 1 000 skarg od użytkowników platformy. W Hiszpanii w okresie od stycznia 2025 r. do lutego 2026 r. liczba zgłoszeń wyniosła około 1 300, natomiast w Portugalii w samym 2025 r. odnotowano 291 skarg od niezadowolonych klientów.

Julie Frère, rzeczniczka Testachats, podkreśliła, że dane te wskazują na szeroki i powtarzalny charakter problemu. Jak zaznaczyła, przypadki stwierdzone przez włoski organ regulacyjny nie są pojedynczymi zdarzeniami, lecz elementem szerszego modelu działania, który może szkodzić konsumentom w wielu krajach Europy.

Ultimatum dla eDreams – 30 dni na reakcję

W skierowanym do firmy piśmie Testachats i Euroconsumers domagają się nie tylko zaprzestania spornych praktyk, ale także wypłaty rekompensat osobom poszkodowanym. Odszkodowania miałyby objąć przede wszystkim klientów, którym naliczono opłaty bez jednoznacznej zgody, którzy zostali obciążeni finansowo mimo korzystania z bezpłatnego okresu próbnego, a także tych, których automatycznie zapisano na droższą usługę Prime Plus.

Rekompensaty miałyby również objąć użytkowników, którym utrudniono skuteczne anulowanie subskrypcji. Według organizacji konsumenckich takie działania mogą naruszać podstawowe prawa klientów korzystających z usług cyfrowych.

Firma eDreams otrzymała 30 dni, licząc od 3 marca 2026 r., na zmianę swoich praktyk oraz przedstawienie propozycji programu odszkodowań. Julie Frère zapowiedziała, że w przypadku braku satysfakcjonującej odpowiedzi organizacje konsumenckie są gotowe podjąć dalsze działania prawne, w tym transgraniczną akcję zbiorową oraz złożenie skarg do europejskich instytucji zajmujących się ochroną konsumentów.