W KBC z dystansem podchodzą do entuzjazmu wokół sztucznej inteligencji, jaki dominuje w mediach. „Trzeba poważnie inwestować w rozwiązania AI dopasowane do konkretnych potrzeb” – podkreśla Johan Thijs, prezes zarządu KBC Groep. Bank, od lat uznawany za jednego z liderów cyfryzacji i automatyzacji, zaznacza, że skuteczne wdrożenie narzędzi opartych na AI wymaga znacznie większych nakładów pracy i kapitału, niż sugerują to medialne relacje. Mimo intensywnych inwestycji technologicznych KBC zapowiada zatrudnienie w przyszłym roku 600 nowych pracowników, co przeczy prognozom o masowych zwolnieniach w sektorze bankowym.
Implementacja AI to nie szybka droga do zysków
„W mediach sprawia to wrażenie, jakby wystarczyło wdrożyć AI, a korzyści pojawią się same. W praktyce tak to nie działa. Aby aplikacje generatywnej sztucznej inteligencji funkcjonowały prawidłowo, konieczne są poważne inwestycje w rozwiązania dopasowane do organizacji” – wyjaśnia Thijs. Dodaje, że bez odpowiedniego przygotowania bezkrytyczne zaufanie do AI może prowadzić do ryzykownych sytuacji.
KBC już w 2014 r. uruchomił cyfrową asystentkę Kate, która samodzielnie odpowiada na coraz większą liczbę zapytań klientów. W ubiegłym roku wprowadzono wersję opartą na dużych modelach językowych, podobnych do tych wykorzystywanych m.in. przez ChatGPT.
Obecnie Kate wykonuje zadania odpowiadające pracy około 400 osób, a wraz ze wzrostem jej autonomii liczba ta może się zwiększyć. „Nie dążymy do stuprocentowej autonomii, bo wymagałoby to nieproporcjonalnie wysokich inwestycji” – zaznacza Thijs. Mimo rozwoju technologii bank planuje zatrudnić w przyszłym roku 600 osób. Jak podkreśla prezes, zapowiadana w części mediów fala zwolnień nie dotyczy KBC. Trzy tygodnie temu ING Bank Belgia również zdementował informacje o planowanych redukcjach etatów z powodu AI.
Inwestycje w procesy backoffice, nie tylko w AI
Jakie są więc realne oczekiwania wobec sztucznej inteligencji? „W ciągu najbliższych trzech lat zainwestujemy 2 miliardy euro w nasz backoffice, aby zwiększyć efektywność zaplecza operacyjnego” – mówi Thijs. Chodzi o procesy administracyjne niewidoczne bezpośrednio dla klienta. „Z tej kwoty jedynie 60 milionów euro zostanie przeznaczone na Kate.”
Modernizacja zaplecza ma również znaczenie komercyjne. Automatyzacja przynosi efekty tylko wtedy, gdy obejmuje cały łańcuch procesów. Jednocześnie bank zauważa, że klienci nie chcą w każdej sprawie kontaktować się wyłącznie z cyfrowym asystentem. Przy zaciąganiu kredytu hipotecznego osobista rozmowa nadal pozostaje istotna. „Dotyczy to także sugestii generowanych przez Kate, które nie zawsze są realizowane. W takich przypadkach nasi pracownicy kontaktują się z klientami telefonicznie.”
Cztery podstawowe warunki sukcesu z AI
Bartel Puelinckx, dyrektor finansowy KBC Groep, wskazuje cztery kluczowe warunki powodzenia projektów AI: odpowiednie dane, solidne systemy i procesy, pracowników z właściwymi kompetencjami oraz silną aplikację końcową. Przywołuje przy tym badanie amerykańskiego Massachusetts Institute of Technology, według którego aż 95 procent projektów AI kończy się niepowodzeniem. „Rozwiązania trzeba dostosować do własnej organizacji, a to wymaga dużego wysiłku” – podkreśla.
W czwartek KBC zaprezentował także roczne wyniki finansowe. Mimo licznych negatywnych sygnałów z gospodarki straty kredytowe w ubiegłym roku były bardzo niskie – stanowiły zaledwie połowę średniej z ostatnich 25 lat. „Presja na gospodarkę wynika z wysokich cen energii, ceł handlowych wprowadzonych przez Donalda Trumpa oraz nadmiernej regulacji w Europie. My jesteśmy mniej obecni w sektorach najbardziej dotkniętych tymi wyzwaniami” – ocenia Thijs.
Apel o zmiany w europejskiej polityce gospodarczej
Prezes KBC apeluje o zdecydowane działania na poziomie europejskim. „Analizy zostały już wykonane. Czas rozmów minął, teraz potrzebne są konkretne decyzje.” Z raportu Draghiego wdrożono dotąd zaledwie 11 procent zaleceń. Jedną z rekomendacji jest stworzenie jednolitego rynku kapitałowego. „To jednak nie rozwiąże wszystkich problemów. Jeśli ktoś chce zainwestować w kraker metanowy w porcie w Antwerpii, główną przeszkodą są procedury związane z uzyskaniem pozwoleń” – zauważa Thijs.
Zdaniem bankiera problemem nie jest brak kapitału, lecz sposób jego alokacji. „Zasady kredytowe są zbyt restrykcyjne. Musimy utrzymywać różnego rodzaju bufory, które obecnie nie są nam potrzebne. Politycy powinni się tym zająć” – apeluje. Wyraża nadzieję, że premier Bart De Wever, świadomy skali wyzwań, będzie w stanie przekonać innych europejskich przywódców do działania. „W Azji Europa jest coraz częściej postrzegana jako muzeum przeszłości.”
Europa pozostaje w tyle za Stanami Zjednoczonymi
W 2010 r. gospodarka europejska była porównywalna pod względem wielkości z amerykańską, jednak oba kontynenty inaczej zareagowały na kryzys finansowy. Europa ograniczyła dostęp do kapitału wysokiego ryzyka, utrudniła inwestowanie w akcje ubezpieczycielom i osobom prywatnym oraz nałożyła na banki wysokie wymogi kapitałowe. W ocenie Thijsa spowolniło to rozwój gospodarczy i sprawiło, że Europa przegapiła część nowych trendów technologicznych.
Jeśli chodzi o przyszłość KBC, grupa przejęła niedawno 365.bank na Słowacji oraz firmę leasingową działającą w Czechach i na Słowacji. „Analizujemy jeszcze jeden projekt, ale nie chodzi o ABN Amro” – zaznacza Thijs, odnosząc się do wcześniejszych spekulacji medialnych. Podkreśla, że Holandia nie jest dla KBC rynkiem kluczowym, natomiast kraje Europy Środkowej oferują wyższy potencjał wzrostu.
W ubiegłym roku KBC zwiększył zysk netto o 4 procent do 3,57 miliarda euro. Po wyłączeniu jednorazowych efektów z 2024 r. wzrost wyniósł 18 procent. Większość pozycji przychodowych wzrosła o 9 procent, podczas gdy koszty rosły znacznie wolniej. W kolejnych latach bank zamierza zwiększać efektywność przy stabilnym poziomie zatrudnienia. Celem jest osiągnięcie w 2028 r. wskaźnika kosztów do przychodów na poziomie 38 procent wobec 41 procent obecnie. Oznaczałoby to 38 euro kosztów na każde 100 euro przychodów. KBC podkreśla również swój wkład do budżetu państwa: w ubiegłym roku zapłacił 666 milionów euro podatków bankowych oraz dodatkowo 1 miliard euro podatku dochodowego od osób prawnych.
