Belgijski rzecznik praw konsumentów Pieter-Jan De Koning wystosował przed świętami apel, by z ostrożnością podchodzić do zakupu popularnych bonów prezentowych na przeżycia oferowanych przez Bongo, Wonderbox i Vivabox. Określa je jako „zatruty prezent”, który nierzadko powoduje więcej frustracji niż radości. Swoje stanowisko opiera na skargach wpływających przez cały rok – dotyczą one głównie niejasnych zasad realizacji, nieprzewidzianych dopłat oraz malejącej liczby partnerów honorujących kupony. Firmy odpowiadają, że zdecydowana większość klientów ocenia ich usługi pozytywnie.
Nieprzejrzyste warunki i dodatkowe koszty
Bony na weekendowe wyjazdy, kolacje czy wizyty w spa są szczególnie chętnie kupowane w okresie świątecznym. Z licznych zgłoszeń kierowanych do rzecznika oraz do flamandzkiego programu „WinWin” wynika jednak, że ich realizacja często rozczarowuje.
Słuchacz Herman opisał sytuację, w której bon miał obejmować trzy noclegi, a faktycznie pozwalał zarezerwować tylko dwa. Inny klient, Luc, musiał dopłacić za napoje w restauracji, choć uważał, że powinny być wliczone w cenę.
Zdaniem Pietera-Jana De Koninga brak przejrzystości to problem powtarzający się najczęściej. Konsument powinien dokładnie wiedzieć, co obejmuje kupon, zwłaszcza gdy naturalnym oczekiwaniem jest np. wliczenie napojów do pakietu restauracyjnego. Gdy rzeczywisty zakres świadczeń odbiega od przedstawionej oferty, a zasady są nieczytelne, dochodzi do wprowadzenia klienta w błąd – podkreśla rzecznik.
Malejąca dostępność i problemy z rezerwacją
Drugą grupą skarg są trudności z rezerwacją terminów. Restauracje, hotele i obiekty wellness mogą w każdej chwili zakończyć współpracę z pośrednikiem lub ograniczyć liczbę miejsc dla posiadaczy bonów.
Luc Helssen, próbując zrealizować bon Bongo, słyszał od hoteli o braku wolnych terminów albo o tym, że kuponów już nie akceptują. Gdy zbliża się data ważności bonu, frustracja rośnie, a znalezienie dostępnej oferty staje się wyjątkowo trudne.
Lepszym rozwiązaniem jest zakup bezpośrednio u usługodawcy
W obliczu skali problemu rzecznik formułuje jasną rekomendację: jeśli chcemy podarować bliskiej osobie voucher na przeżycia, powinniśmy kupić go bezpośrednio w wybranej restauracji, hotelu czy centrum wellness, zamiast korzystać z ofert Bongo, Wonderbox czy Vivabox.
Takie podejście upraszcza kontakt w razie potrzeby, zmniejsza ryzyko niejasności i jest korzystniejsze finansowo dla usługodawców, którzy nie muszą oddawać prowizji pośrednikom.
Osobom, które mimo wszystko otrzymają bon zewnętrznego dystrybutora, De Koning radzi jak najszybszą realizację – najlepiej tego samego dnia lub następnego – aby kupon nie został zapomniany i by zyskać więcej czasu na umawianie terminu.
Problemy z obsługą klienta i kontaktem z firmami
Rzecznik zwraca uwagę, że kontakt z dystrybutorami bonów prezentowych jest trudny. Jak ocenia, firmy te są praktycznie nieosiągalne przy próbie zgłaszania reklamacji.
Priorytetem sprzedawców jest maksymalizacja liczby sprzedanych bonów – ich realne wykorzystanie ma mniejsze znaczenie. Dlatego nie inwestują w solidną obsługę posprzedażową. „Jestem przekonany, że niemal każdy ma w domu kupon, który już stracił ważność lub straci ją wkrótce” – dodaje De Koning.
Biuro rzecznika pomaga w mediacjach, jednak samo dotarcie do dystrybutorów okazuje się trudne nawet dla urzędników. Dużo lepsze efekty przynosi bezpośrednia rozmowa z restauracją albo hotelem, który miałby zrealizować bon.
Stanowisko firm: zdecydowana większość klientów jest zadowolona
Wonderbox, właściciel marek Wonderbox i Vivabox, w oświadczeniu wyraża żal, że ich produkty co roku trafiają w okresie świątecznym pod falę krytyki. Firma podkreśla, że skarg jest niewiele w porównaniu z liczbą obsłużonych klientów – 90 procent deklaruje zadowolenie. Twierdzi także, że dba o przejrzystość kosztów, choć przyznaje, że niektóre sezonowe dopłaty partnerów są ustalane samodzielnie i nie zawsze da się je przewidzieć.
Bongo również dystansuje się od negatywnych opinii. Dyrektor generalny Bongo Benelux, Kevin Terlaeken, wskazuje na konkretne dane: rocznie sprzedawanych jest 400 000 bonów, a liczba skarg wynosi około 400. Firma zapewnia, że reklamacje są rozpatrywane w ciągu 48 godzin i w 90 procentach przypadków klienci akceptują zaproponowane rozwiązania. Podkreśla też, że współpracujące z Bongo restauracje i hotele pozytywnie oceniają tę współpracę.
Firma zaznacza, że warunki korzystania z bonów są jasno opisane na stronie internetowej, a uwagi klientów są analizowane i prowadzą do zmian w ofercie.
