Minister spraw wewnętrznych Bernard Quintin (MR) ujawnił w odpowiedzi na interpelację poselską dane dotyczące funkcjonowania belgijskich centrów alarmowych, które wskazują na poważne problemy w obsłudze zgłoszeń. Z opublikowanej bazy wynika, że dziesiątki tysięcy osób wzywających pomoc czekały na połączenie z operatorem co najmniej trzy minuty – czas krytyczny w sytuacjach zagrożenia życia. Najpoważniejsza sytuacja występuje w Brukseli, gdzie problem dotyczy ponad 25 tysięcy połączeń.
Alarmujące dane z brukselskiego regionu
Bruksela znajduje się na pierwszym miejscu pod względem odsetka połączeń odebranych dopiero po trzech minutach od wybrania numeru alarmowego. W przypadku stolicy chodzi o 25 tysięcy zgłoszeń, czyli 5,53 procent wszystkich połączeń. To najgorszy wynik w całym kraju, budzący poważne obawy o bezpieczeństwo mieszkańców regionu.
Drugie miejsce zajmuje Gandawa, gdzie ponad 10 tysięcy zgłoszeń (3,25 procent) oczekiwało na reakcję operatora ponad trzy minuty. W Antwerpii odnotowano ponad 4400 takich przypadków (1,22 procent). Statystyki te nie obejmują połączeń, których nie odebrano w ogóle, co sugeruje, że faktyczna skala problemu może być jeszcze większa.
O szczegóły funkcjonowania centrów alarmowych zapytał poseł Matti Vandemaele z Groen, a minister Quintin przedstawił dane potwierdzające obawy zgłaszane od dawna przez związki zawodowe i pracowników centrów.
Chroniczny niedobór personelu w centrach alarmowych
Źródłem problemu jest długotrwały deficyt kadrowy dotykający wszystkie jedenaście belgijskich centrów alarmowych. Według danych ministerstwa pracuje tam obecnie 308 osób na pełnych etatach, podczas gdy potrzeby szacuje się na minimum 361. Brakuje więc blisko 53 etatów, co oznacza niedobór na poziomie niemal 15 procent.
Sytuację pogarsza zarówno specyfika pracy zmianowej, jak i wyjątkowo wysoki poziom rotacji oraz ponadprzeciętna absencja chorobowa. Obciążenie psychiczne związane z obsługą sytuacji kryzysowych, szybkie tempo pracy oraz konieczność zachowania pełnej koncentracji powodują, że sektor ten zmaga się z problemami większymi niż średnia krajowa. Agencja Belga podkreśla, że właśnie te czynniki utrudniają utrzymanie stabilnych kadr, zwłaszcza w największych aglomeracjach.
Najbardziej dotknięta pozostaje Bruksela, gdzie natężenie połączeń alarmowych jest najwyższe w kraju. To właśnie tam brak personelu powoduje najbardziej odczuwalne konsekwencje dla mieszkańców.
Dramatyczne świadectwo operatorki centrum alarmowego
Sytuację dobrze ilustruje relacja operatorki cytowanej przez dziennik De Standaard. Kobieta przyznała, że zdarza jej się być jedyną osobą dyżurującą w nocy w jej strefie działania, choć optymalna liczba pracowników na nocnej zmianie powinna wynosić pięć.
Operatorka opisała sytuacje, w których odbierając kolejne pilne wezwania, obserwuje na ekranie stale wydłużającą się kolejkę oczekujących zgłoszeń. Musi podejmować decyzje wpływające bezpośrednio na ludzkie życie, podczas gdy dziesiątki osób próbują jednocześnie uzyskać pomoc. Jej zdaniem w takich warunkach nieuchronnie dochodzi do utraty części połączeń – wśród nich mogą być zgłoszenia dotyczące osób w stanie bezpośredniego zagrożenia życia.
Świadomość tego ryzyka stanowi dla operatorów dodatkowe, ogromne obciążenie psychiczne.
Przeciążenie systemowe i ryzyko błędów
Joke Van Der Heyden z socjalistycznego związku zawodowego ACOD wskazuje na kolejny aspekt problemu: przeciążenie pracowników. Według jej szacunków jeden operator odbiera średnio około 150 połączeń podczas jednej zmiany. To obciążenie daleko przekraczające normy i wynik bezpośredniego niedoboru kadr.
Związkowcy ostrzegają, że rośnie ryzyko błędów – niewłaściwej oceny zgłoszenia, opóźnień w reakcjach czy skierowania służb we właściwe miejsce zbyt późno. W pracy, w której liczy się każda sekunda, takie ryzyko jest szczególnie groźne.
Nadmierne przeciążenie operatorów prowadzi również do wypalenia zawodowego, zwiększonej absencji chorobowej i kolejnych odejść pracowników z zawodu, co z kolei pogłębia spiralę kadrową.
Postulaty środowiska i plany władz
Zdaniem związków zawodowych rozwiązaniem problemów centrów alarmowych jest podniesienie atrakcyjności zawodu operatora – zarówno pod względem wynagrodzeń, jak i warunków pracy. Tylko wtedy możliwe będzie skuteczne przyciągnięcie nowych kandydatów i zatrzymanie obecnych pracowników.
Minister Bernard Quintin zapowiada uruchomienie kampanii rekrutacyjnych, które mają zachęcić więcej osób do podjęcia pracy w centrach alarmowych. Władze są świadome skali kryzysu, jednak otwarte pozostaje pytanie, czy sama rekrutacja wystarczy bez istotnych zmian systemowych.
Zdaniem ekspertów konieczne jest całościowe podejście obejmujące zwiększenie liczby pracowników, poprawę warunków zatrudnienia, wsparcie psychologiczne oraz długoterminowe strategie stabilizowania kadr.
Dla mieszkańców Belgii – w tym dla polskiej społeczności – sprawnie działający system alarmowy to fundament bezpieczeństwa. Dane przedstawione przez ministerstwo pokazują jasno, że obecna sytuacja wymaga natychmiastowych działań na poziomie politycznym i organizacyjnym.
