W prowincji Flandria Wschodnia utrzymują się poważne problemy z działaniem centrali alarmowej numeru 101. Dane zebrane na zlecenie burmistrza Sint-Lievens-Houtem, o których informuje Het Laatste Nieuws, pokazują skalę kryzysu: w miesiącach letnich niemal 25 procent wszystkich połączeń alarmowych pozostało bez odpowiedzi. Z blisko 70 000 zgłoszeń odebrano jedynie około 53 000 – prawie 17 000 wezwań nie doczekało się reakcji operatora.
Alarmujące statystyki i kryzys trwający od lat
Burmistrz Lieven De Knyf z ugrupowania Nieuw Houtem poprosił lokalną policję o szczegółowe dane po licznych skargach mieszkańców na problemy z dodzwonieniem się na numer alarmowy. Wyniki potwierdziły powagę sytuacji: latem odsetek nieodebranych połączeń był szczególnie wysoki, ale problem utrzymuje się także poza sezonem.
„Poza okresem wakacyjnym około 15 procent połączeń nie zostaje obsłużonych. To stanowczo za dużo” – podkreśla De Knyf. Dodaje, że choć część osób mylnie ocenia sytuacje jako nagłe, to jednak co miesiąc setki zgłoszeń wymagają natychmiastowej pomocy. Mimo że kryzys jest od dawna znany, w ocenie burmistrza „po dwóch latach brak rozwiązania jest nie do zaakceptowania”.
Efekt kuli śnieżnej i przeciążone zespoły
Największy problem stanowią chroniczne braki kadrowe, które nakręcają efekt kuli śnieżnej. Operatorzy widzą kolejne połączenia, których nie są w stanie odebrać, co potęguje stres i wypalenie.
„Pracują pod niewyobrażalną presją. Mam dla nich ogromny szacunek” – mówi burmistrz.
Poseł federalny Matti Vandemaele z partii Groen, który zwrócił się o dodatkowe dane do ministra spraw wewnętrznych Bernarda Quintina, ostrzega, że niedobory kadrowe są „tak dramatyczne, że mogą doprowadzić do tragedii”.
Problem ogólnokrajowy, choć szczególnie dotkliwy we Flandrii Wschodniej
Z danych posła Vandemaelea wynika, że braki kadrowe dotyczą całej Belgii. Około 15 procent stanowisk w centralach alarmowych pozostaje nieobsadzonych, jednak podczas niektórych zmian realne niedobory są o wiele większe. W skrajnych sytuacjach, zamiast sześciu operatorów, na dyżurze są jedynie dwie osoby.
W standardowych warunkach jeden operator odbiera około 100 połączeń w trakcie zmiany. Obecnie liczba ta dochodzi nawet do 150. „Osoba dzwoniąca na 101 może mówić o szczęściu, jeśli w ogóle ktoś odbierze” – ocenia Vandemaele.
Ryzyko błędów i zagrożenie dla życia obywateli
Według parlamentarzysty obecny system grozi pogorszeniem jakości obsługi połączeń alarmowych. „Praca musi być wykonywana coraz szybciej. W takich warunkach rośnie ryzyko błędów i zaniedbań. A tu mówimy o sytuacjach, gdzie jedno nieodebrane połączenie może oznaczać różnicę między życiem a śmiercią” – podkreśla.
Problem nie polega wyłącznie na nieodebranych połączeniach – przeciążeni operatorzy mają mniej czasu, by dokładnie przeanalizować zgłoszenia, co zwiększa ryzyko tragicznych w skutkach pomyłek.
Apele o natychmiastowe działania
Vandemaele apeluje o pilne wzmocnienie rekrutacji oraz skrócenie procesu szkoleniowego, który jego zdaniem jest zbyt długi. „Każdy dzień zwłoki to igranie z bezpieczeństwem obywateli” – ostrzega.
Burmistrz De Knyf również domaga się szybkich działań. „Nie chcę czekać na ofiary” – mówi, wskazując na konieczność natychmiastowej rekrutacji nowych pracowników i szybkiego wzmocnienia zespołów.
Perspektywa mieszkańców: płacimy podatki, oczekujemy działania
De Knyf podkreśla, że kryzys w działaniu numeru 101 to kwestia zaufania do państwa. „Jutro to może być twoje dziecko lub rodzic, którzy potrzebują pilnej pomocy i jej nie dostaną. To niedopuszczalne. Płacimy wysokie podatki, a tak podstawowa usługa musi działać bez zarzutu”.
Milczenie centrali alarmowej
Centrala obsługująca numer 101 nie skomentowała dotychczas danych ani oskarżeń dotyczących niedostatecznej liczby pracowników. Brak oficjalnej reakcji utrudnia ocenę przyczyn problemu i perspektyw jego rozwiązania.
Strukturalne wyzwanie dla państwa
Zawód operatora centrali alarmowej jest wymagający psychicznie, odpowiedzialny i obciążający, a jednocześnie niedostatecznie wynagradzany. Eksperci zwracają uwagę, że rozwiązanie kryzysu wymaga:
- poprawy warunków pracy
- podniesienia wynagrodzeń
- rozbudowy zespołów
- lepszego wsparcia psychologicznego dla operatorów
Jednocześnie skrócenie szkoleń, o które apelują politycy, musi być równoważone z zachowaniem wysokiej jakości przygotowania pracowników.
Kryzys we Flandrii Wschodniej staje się testem dla rządu federalnego – czy uda się szybko podjąć działania zapobiegające kolejnym nieodebranym połączeniom, zanim dojdzie do tragedii.
