Sieć supermarketów Delhaize została ukarana finansowo przez Inspekcję Ekonomiczną za systematyczne obciążanie klientów kosztami produktów, których faktycznie nie kupili. Sprawa wyszła na jaw dzięki interwencji programu konsumenckiego „WinWin” w Radio 2, który ujawnił, że przez wiele miesięcy system kasowy sieci naliczał opłaty za towary nieobecne w koszykach zakupowych. Źródłem problemu okazała się usterka w oprogramowaniu kas fiskalnych, co doprowadziło do oficjalnego śledztwa i nałożenia sankcji na jedną z największych sieci handlowych w Belgii.
Interwencja ministerstwa po ujawnieniu problemu
Minister ochrony konsumentów Rob Beenders (Vooruit) polecił Inspekcji Ekonomicznej wszczęcie szczegółowego dochodzenia w kwietniu 2025 roku, po nagłośnieniu sprawy w audycji radiowej. Postępowanie zakończyło się nałożeniem kary finansowej na Delhaize, jednak ani jej wysokość, ani forma – czy jest to ugoda polubowna, czy grzywna administracyjna – nie zostały ujawnione. Inspekcja nie przekazała informacji o kwocie sankcji.
„Badanie Inspekcji Ekonomicznej potwierdza to, co ujawnił program ‘WinWin’. Delhaize popełniło błędy. Najważniejsze, że problem został już rozwiązany” – skomentował minister Beenders. Dodał, że kara ma być wyraźnym sygnałem: „Takie praktyki są całkowicie niedopuszczalne. Konsumenci muszą być chronieni. Dochodzenie wykazało, że Delhaize rzeczywiście dopuściło się uchybień. Najważniejsze, że sieć dostosowała swoje oprogramowanie i usunęła błąd.”
Miesięczne opóźnienie w reakcji na usterkę systemową
Delhaize złożyło publiczne przeprosiny i zobowiązało się w kwietniu bieżącego roku do szybkiego usunięcia problemu, choć – jak ustalono – było świadome usterki już kilka miesięcy przed emisją programu „WinWin”. Ostatecznie błędy w systemie zostały wyeliminowane dopiero w maju 2025 roku, co wskazuje na znaczne opóźnienie między wykryciem problemu a jego naprawą.
Przyczyna: przygotowania do cyfrowej przyszłości handlu
Przyczyną błędu była aktualizacja oprogramowania kas fiskalnych, mająca przygotować sieć do planowanego na 2027 rok wycofania tradycyjnych kodów kreskowych. Po aktualizacji kasy w przypadku około dziesięciu produktów markowych skanowały nie tylko kod kreskowy, ale również dodatkową matrycę danych – niewielki kwadrat przypominający kod QR. System błędnie przypisywał jej inny produkt, przez co klienci byli obciążani kosztami towarów, których nie kupili.
Usterka dotyczyła szerokiej gamy artykułów markowych i utrzymywała się przez wiele miesięcy. Klienci, którzy zgłosili problem do programu „WinWin”, przekazali wystarczające dowody, by wszcząć oficjalne postępowanie kontrolne, które potwierdziło skalę nieprawidłowości.
Oficjalne stanowisko sieci handlowej
Rzecznik Delhaize, Roel Dekelver, potwierdził w programie „WinWin” na Radio 2, że sieć akceptuje nałożoną karę. „Przywiązujemy ogromną wagę do zaufania naszych klientów oraz do poprawności i przejrzystości cen. Delhaize wraz ze sklepami i ich zarządcami intensywnie pracowało nad rozwiązaniem, które zapobiegnie podobnym błędom w przyszłości” – wyjaśnił Dekelver.
„Współpracowaliśmy z Federalną Służbą Publiczną ds. Gospodarki przez cały czas trwania procedury. Oczywiście nie jest przyjemnie otrzymać karę, ale popełniliśmy błąd i przyjmujemy na siebie odpowiedzialność” – dodał rzecznik.
Szerszy kontekst ochrony konsumentów
Sprawa Delhaize podkreśla znaczenie niezależnych programów konsumenckich oraz skuteczność instytucji kontrolnych w ochronie praw kupujących. Program „WinWin”, emitowany przez VRT na Radio 2 i VRT 1, prowadzony przez Xaviera Taveirne, regularnie zajmuje się tematami konsumenckimi, oferując porady i interweniując w przypadkach naruszeń praw klientów.
Afera „produktów-widm” stanowi także przestrogę dla całego sektora handlowego przechodzącego cyfrową transformację. Modernizacja systemów kasowych i wdrażanie nowych standardów kodowania produktów wymagają wyjątkowej staranności i dokładnych testów przed wdrożeniem, by uniknąć usterek mogących uderzyć w zaufanie konsumentów i narazić sieci na sankcje finansowe.
