Bank ING rozpoczął proces stopniowego wycofywania tradycyjnych czytników kart płatniczych, zachęcając klientów do korzystania z rozwiązań mobilnych. Od grudnia użytkownicy będą kierowani do logowania się i autoryzowania operacji za pomocą aplikacji itsme lub aplikacji mobilnej ING. Decyzja ta wzbudziła kontrowersje, szczególnie wśród osób starszych i tych, które nie posiadają smartfona.
Organizacja Financité, promująca odpowiedzialną i solidarną bankowość, wyraziła w środowym komunikacie poważne obawy wobec planów ING. Wskazuje ona na ryzyko wykluczenia cyfrowego dużej części społeczeństwa, niekorzystającej z nowoczesnych technologii. Dane przytoczone przez organizację pokazują skalę zjawiska – według badań Digital Wallonia aż 43 procent osób powyżej 75. roku życia oraz 24 procent mieszkańców Belgii w wieku 70–74 lata posiada wyłącznie tradycyjny telefon komórkowy, bez funkcji smartfona.
Bank zapowiada stopniowe wdrażanie zmian
ING odrzuca zarzuty o wykluczanie klientów niemających dostępu do nowoczesnych urządzeń mobilnych. Przedstawiciele banku zapewniają, że proces wycofywania czytników będzie stopniowy i dostosowany do możliwości poszczególnych grup użytkowników. Osoby mające trudności z obsługą kanałów cyfrowych zostaną objęte zmianami na końcu, aby zyskały więcej czasu na przystosowanie się do nowych rozwiązań.
Bank zapowiada również indywidualne wsparcie dla klientów. Jak podkreśla w komunikacie, osoby, które mimo pomocy personelu nie będą w stanie korzystać z alternatywnych metod autoryzacji – z powodu braku sprzętu lub z własnego wyboru – będą mogły liczyć na specjalne rozwiązania. W uzasadnionych przypadkach przewiduje się możliwość przedłużenia używania czytników kart dla wybranych użytkowników.
Wątpliwości dotyczące praktycznej realizacji
Financité zwraca uwagę na wyzwania logistyczne towarzyszące tej transformacji. Organizacja pyta, w jaki sposób bank zamierza zidentyfikować klientów wymagających szczególnego wsparcia. Nie wiadomo, jak ING odróżni posiadaczy smartfonów od osób korzystających wyłącznie z tradycyjnych telefonów i czy bank w ogóle dysponuje takimi danymi, zwłaszcza że nie wszyscy klienci informują o swoich potrzebach technologicznych.
Dodatkowe obawy budzi ograniczanie fizycznej obecności banku. Financité wskazuje, że liczba oddziałów ING maleje z roku na rok, a te, które pozostają, działają w bardzo ograniczonych godzinach. W praktyce utrudnia to dostęp do osobistego wsparcia. Szczególnie dotkliwe dla klientów jest zamykanie bankomatów z funkcjami rozszerzonymi, które pozwalały wykonywać przelewy czy sprawdzać saldo bez użycia komputera lub smartfona.
Bezpieczeństwo jako główny argument za zmianą
ING uzasadnia decyzję względami bezpieczeństwa. Według banku tradycyjne czytniki kart stały się słabym ogniwem systemu, wykorzystywanym przez cyberprzestępców. Oszuści nakłaniają użytkowników do generowania jednorazowych kodów autoryzacyjnych (OTP), które następnie wykorzystują do nielegalnych transakcji.
Skradzione kody umożliwiają m.in. wykonywanie nieautoryzowanych przelewów, instalację fałszywych aplikacji bankowych ING czy zakładanie fikcyjnych kont w systemie itsme. Nowoczesne metody autoryzacji, jak zapewnia bank, oferują znacznie wyższy poziom zabezpieczeń dzięki możliwości weryfikacji kontekstu transakcji i tożsamości użytkownika.
Szerszy kontekst transformacji cyfrowej
Decyzja ING wpisuje się w ogólnoeuropejski trend cyfryzacji usług bankowych. Wiele instytucji finansowych ogranicza tradycyjne metody autoryzacji na rzecz aplikacji mobilnych i systemów biometrycznych. Proces ten, choć motywowany bezpieczeństwem i efektywnością, rodzi napięcia społeczne wynikające z różnego tempa adaptacji technologicznej w poszczególnych grupach wiekowych.
Eksperci podkreślają, że skuteczna transformacja cyfrowa w bankowości wymaga nie tylko wdrażania nowych technologii, ale też zapewnienia edukacji i wsparcia technicznego dla wszystkich klientów. Szczególną uwagę należy poświęcić seniorom oraz osobom z ograniczonym dostępem do nowoczesnych urządzeń, aby modernizacja usług nie prowadziła do pogłębienia wykluczenia finansowego wśród części społeczeństwa.
