Belgijska organizacja konsumencka Test-Achats, wspierana przez europejską federację Euroconsumers, złożyła oficjalną skargę na platformę Viagogo. Zarzuca jej promowanie biletów z zawyżonymi cenami, brak przejrzystości w działaniu algorytmów oraz wprowadzanie użytkowników w błąd. Sprawa została skierowana do europejskich koordynatorów Digital Services Act (DSA) oraz do belgijskiej Inspekcji Ekonomicznej.
Brak przejrzystości i manipulacyjne algorytmy
Zdaniem organizacji, Viagogo promuje bilety z najwyższymi marżami jako „najlepsze oferty”, kierując użytkowników w stronę droższych opcji w celu zwiększenia własnych zysków. Algorytm, który powinien pomagać konsumentom w wyborze najkorzystniejszej oferty, ma – według skargi – działać przede wszystkim w interesie platformy. Test-Achats podkreśla, że taki mechanizm narusza zasady uczciwej konkurencji i stanowi naruszenie DSA.
Niedostateczna ochrona użytkowników
Organizacja zwraca też uwagę na inne uchybienia – brak pełnych danych kontaktowych sprzedawców, słabą ochronę nieletnich oraz niejasny regulamin. „Platforma udostępnia tylko częściowe informacje o sprzedawcach i nie zapewnia użytkownikom podstawowych narzędzi ochrony prawnej” – podkreśla Test-Achats. W praktyce oznacza to, że w przypadku problemów z biletem konsumenci często nie mają z kim się skontaktować ani gdzie złożyć reklamacji.
Wspólna skarga czterech krajów
Skargę do europejskich organów nadzorczych złożyły wspólnie organizacje z Belgii, Włoch, Hiszpanii i Portugalii. Celem jest zapewnienie spójnego egzekwowania przepisów DSA na poziomie całej Unii Europejskiej. Jak wskazują sygnatariusze, Viagogo działa transgranicznie, dlatego skuteczna kontrola jej działalności wymaga współpracy kilku państw.
Naruszenie belgijskiego prawa
Test-Achats złożył także odrębną skargę do belgijskiej Inspekcji Ekonomicznej, zarzucając platformie łamanie krajowych przepisów. W Belgii odsprzedaż biletów z zyskiem jest nielegalna, a Viagogo – mimo że działa na tutejszym rynku – nie informuje użytkowników o tym zakazie. W efekcie sprzedający mogą nieświadomie popełniać wykroczenie, a kupujący przepłacać za bilety, które w świetle prawa nie powinny być oferowane po wyższej cenie.
Agresywne techniki sprzedaży
Skarga obejmuje również zarzuty dotyczące tzw. „presji zakupowej” – wyskakujących okienek i komunikatów informujących o rzekomo kończących się miejscach czy dużej liczbie osób oglądających tę samą ofertę. Zdaniem Test-Achats to manipulacja, która zmusza konsumentów do podejmowania pochopnych decyzji.
Szerszy problem rynku wtórnego
Zjawisko odsprzedaży biletów z narzutem nie jest nowe. Od lat organizatorzy wydarzeń i organizacje konsumenckie walczą z procederem scalpingu – automatycznego wykupywania biletów przez boty i odsprzedawania ich z kilkusetprocentowym zyskiem. W wielu krajach, w tym w Belgii, przepisy mają chronić konsumentów przed takimi praktykami, ale międzynarodowe platformy często omijają te regulacje.
Digital Services Act w praktyce
Skarga Test-Achats jest jednym z pierwszych przypadków zastosowania DSA w kontekście platform handlowych. Nowe przepisy unijne nakładają na duże serwisy obowiązek większej transparentności w działaniu algorytmów i zapewnienia użytkownikom rzetelnych informacji. Jeżeli Viagogo zostanie uznane za winne naruszeń, może zostać ukarane grzywną sięgającą kilku procent globalnych przychodów.
Co mogą zrobić konsumenci
Test-Achats apeluje, by kupować bilety wyłącznie u oficjalnych dystrybutorów lub organizatorów wydarzeń. Konsumenci powinni unikać stron, które nie podają pełnych danych sprzedawcy i stosują agresywne techniki sprzedaży. W przypadku podejrzenia nieuczciwej praktyki można zgłosić sprawę bezpośrednio do Inspekcji Ekonomicznej lub do organizacji konsumenckich.
Możliwe konsekwencje
Jeśli organy unijne i belgijskie uznają skargę za zasadną, Viagogo może zostać zmuszone do zmiany sposobu działania – m.in. do ujawnienia algorytmów rekomendacji, usunięcia presyjnych komunikatów i wprowadzenia jasnych informacji o krajowych przepisach dotyczących odsprzedaży. Dla europejskiego rynku platform pośredniczących byłby to ważny precedens.
