– Dzień dobry, czy to pani zajmuje się rachunkami za energię w gospodarstwie domowym? – takie pytania słyszy coraz więcej mieszkańców Belgii, często kilka razy w tygodniu. Połączenia dotyczące ofert telekomunikacyjnych, dotacji na energię czy usług finansowych stały się codziennością. Choć Maroko od lat było popularnym miejscem dla dużych firm outsourcingowych, mniejsze przedsiębiorstwa coraz częściej decydują się na przeniesienie obsługi klienta na Madagaskar.
Nowe centrum telefonicznych kampanii reklamowych
Od kilku lat Madagaskar przyciąga europejskie firmy, które szukają taniej siły roboczej do obsługi telefonicznej. Jako była kolonia francuska, kraj ten ma jeden istotny atut – jego mieszkańcy biegle mówią po francusku, co sprawia, że mogą swobodnie kontaktować się z klientami w Belgii, Francji, Szwajcarii i Kanadzie.
W Antananarywie, stolicy Madagaskaru, liczba call-center szybko rośnie, a podobne centra powstają także w mniejszych miastach, takich jak Tamatave czy Majunga. W 2017 roku Deliveroo jako jedna z pierwszych firm przeniosła tam swój dział obsługi klienta, a za jej przykładem poszły kolejne przedsiębiorstwa. Obecnie to głównie małe firmy zlecają tam obsługę telefoniczną, np. w celu umawiania spotkań dla firm budowlanych i energetycznych, zarządzania rezerwacjami w gabinetach lekarskich czy obsługi zamówień i reklamacji w sektorze spożywczym.
Korzyści dla firm i pracowników
Belgijskie firmy chętnie korzystają z usług madagaskarskich call-center, ponieważ koszty są znacznie niższe niż w Europie. Średnia stawka godzinowa dla operatora wynosi od 6 do 9 euro brutto, a miesięczne wynagrodzenie pracownika to od 150 do 300 euro. Dla porównania, przeciętna pensja na Madagaskarze wynosi od 50 do 90 euro miesięcznie, co sprawia, że praca w call-center jest tam relatywnie atrakcyjna.
Dodatkowo, warunki pracy są znacznie lepsze niż w wielu innych branżach – operatorzy pracują w klimatyzowanych biurach, mają dostęp do szkoleń, podpisują oficjalne umowy o pracę i korzystają z ubezpieczenia zdrowotnego.
– To sytuacja korzystna dla obu stron – mówi właściciel belgijskiej firmy, która przeniosła obsługę klienta na Madagaskar. – Usługi są profesjonalne i tańsze, a operatorzy telefoniczni zarabiają więcej niż przeciętni mieszkańcy, co częściowo rekompensuje stres związany z ich pracą.
Problem z ochroną danych
Jednak outsourcing usług do odległych krajów budzi również obawy związane z bezpieczeństwem danych osobowych. – Listy kontaktowe i dane klientów mogą być przechwycone i sprzedane przez lokalnych pracowników cyberprzestępcom – ostrzega Olivier Bogaert, ekspert ds. cyberbezpieczeństwa.
Dodatkowo, firmy telemarketingowe korzystają z technologii umożliwiającej wyświetlanie lokalnych numerów, co zwiększa prawdopodobieństwo, że odbiorca zdecyduje się odebrać połączenie.
Jak uniknąć niechcianych połączeń?
Aby ograniczyć liczbę telefonów reklamowych, można zarejestrować się na belgijskiej liście „Ne m’appelez plus”, choć nie zawsze skutecznie blokuje ona połączenia z zagranicznych call-center. Alternatywą jest ręczne blokowanie numerów po każdej takiej rozmowie, aby zminimalizować liczbę kolejnych prób kontaktu.
Rosnąca liczba firm przenoszących swoje centra obsługi klienta na Madagaskar oznacza, że niechciane telefony mogą stać się jeszcze częstsze. Mimo to, dla wielu firm pozostaje to rozwiązaniem atrakcyjnym finansowo, a dla pracowników na Madagaskarze – szansą na stabilne zatrudnienie w lepszych warunkach niż w innych sektorach gospodarki.
