Już drugi rok z rzędu ING notuje wzrost satysfakcji klientów według corocznego badania przeprowadzanego przez Guide-epargne.be i Spaargids.be w ramach Bank Awards. Po trudnym roku 2022, kiedy bank otrzymał jeden z najniższych wyników wśród instytucji finansowych, wyniki za 2024 rok wskazują na znaczną poprawę.
Wyraźna poprawa ocen
W 2022 roku klienci przyznali ING średnią ocenę 5,8/10. W 2023 roku bank poprawił wynik do 6,2/10, wyprzedzając BNP Paribas Fortis, a w 2024 roku osiągnął 6,6/10. Na tle innych banków sieciowych ING wyprzedził również Deutsche Bank i Belfius.
Oceny różnią się w zależności od wieku klientów. Najlepsze wyniki bank uzyskał w grupie wiekowej 18-24 lata (7,8/10), natomiast klienci powyżej 65. roku życia ocenili ING na 6,1/10.
Wyniki w podziale na regiony i grupy klientów
- Klienci francuskojęzyczni: 7,1/10,
- Klienci niderlandzkojęzyczni: 6,3/10,
- Klienci korzystający wyłącznie z ING ocenili bank na 7,8/10, podczas gdy osoby mające konta w kilku instytucjach przyznały ocenę 6,3/10.
Sieć oddziałów
Średnia ocena za funkcjonowanie sieci oddziałów wyniosła 6,5/10, przy czym klienci w wieku 18-24 lata ocenili ją na 7,2/10, a osoby starsze na 5,9/10.
Kluczowe statystyki:
- 37,2% klientów oceniło ekspertyzę personelu bardzo pozytywnie, a 32,5% raczej pozytywnie.
- 54,3% klientów było zadowolonych z odległości do najbliższego oddziału.
- 66,5% pozytywnie oceniło jakość komunikacji z klientem.
- 50,0% oceniło godziny otwarcia jako neutralne lub pozytywne.
Usługi cyfrowe
Bank zanotował również postępy w usługach cyfrowych, uzyskując ocenę 6,9/10, w porównaniu do 6,5 w 2023 roku i 6,0 w 2022 roku.
Wyniki w zależności od grup wiekowych:
- Klienci w wieku 18-34 lata: 7,4/10,
- Klienci powyżej 65 lat: 6,4/10.
Główne osiągnięcia w usługach cyfrowych:
- 75,2% klientów zadowolonych z poziomu bezpieczeństwa online.
- 72,3% pozytywnie oceniło przyjazność obsługi cyfrowej.
- 61,7% uznało ofertę produktów online za kompletną.
Bank inwestycyjny
Jako bank inwestycyjny ING osiągnął wynik 6,4/10, poprawiając się w stosunku do 5,9 w 2023 roku i 5,3 w 2022 roku.
Najlepsze oceny (18-24 lata): 7,3/10,
Najgorsze oceny (powyżej 65 lat): 5,9/10.
Klienci pozytywnie ocenili:
- Informacje rynkowe (57,2%),
- Platformę online (57,7%),
- Obsługę klienta (52,3%).
Bank oszczędnościowy
W kategorii bankowości oszczędnościowej ING uzyskał 6,3/10, przy czym najlepsze oceny pochodzą od młodych klientów (6,9/10), a najniższe od osób powyżej 55 lat (5,9/10).
Podsumowanie
Wyniki ING za 2024 rok wskazują na stabilny wzrost zadowolenia klientów we wszystkich obszarach działalności. Chociaż bank wciąż ma pole do poprawy, szczególnie w obsłudze starszych klientów, obecne dane pokazują, że ING skutecznie odpowiada na potrzeby rynku i stawia na rozwój w zakresie usług cyfrowych oraz jakości obsługi klienta.
