Największy bank w Belgii z najniższą oceną klientów: jak to możliwe?

Pomimo przeprowadzonej na początku 2024 roku gruntownej reorganizacji, BNP Paribas Fortis wciąż nie przekonał swoich klientów, uzyskując najniższą ocenę spośród wszystkich belgijskich banków. Badanie przeprowadzone przez Guide-epargne.be, Spaargids.be oraz iVox pokazało, że użytkownicy są rozczarowani zarówno jakością usług, jak i dostępnością placówek czy ofertą cyfrową.

Zmiany organizacyjne nie przyniosły rezultatów

Rok 2024 był dla BNP Paribas Fortis czasem dużych przemian. Bank zdecydował się na połączenie swojej sieci oddziałów z placówkami dawnej bpost banque. W efekcie klienci chcący realizować podstawowe operacje bankowe zostali skierowani do placówek pocztowych, natomiast osoby potrzebujące bardziej zaawansowanego doradztwa – do wybranych oddziałów banku.

Chociaż celem zmian było lepsze dostosowanie usług do potrzeb klientów, rzeczywistość pokazuje, że oczekiwana poprawa nie nastąpiła. Bank uzyskał w badaniu ocenę 5,8/10 – identyczną jak rok wcześniej – co ponownie uplasowało go na końcu stawki.

Niedosyt w zakresie obsługi stacjonarnej

Sieć oddziałów BNP Paribas Fortis, choć rozbudowana, wciąż nie spełnia oczekiwań klientów. Średnia ocena wyniosła 5,8/10. Najwyżej usługi w placówkach ocenili młodsi klienci (18-24 lata) – na 6,9/10, jednak starsze grupy wiekowe, zwłaszcza osoby w wieku 45-54 lata, przyznały dużo niższą notę – 5,5/10.

Warto zauważyć, że zaledwie 54,4% klientów jest zadowolonych z lokalizacji najbliższego oddziału, co oznacza spadek w porównaniu do 56,1% w 2023 roku. Jeszcze mniej osób pozytywnie oceniło godziny otwarcia placówek – jedynie 36,1% ankietowanych uznało je za odpowiednie.

Bankowość cyfrowa: przeciętne noty

Usługi cyfrowe, choć chwalone przez młodszych klientów, również pozostawiają wiele do życzenia. BNP Paribas Fortis zdobył w tej kategorii ocenę 6,2/10.

• Klienci w wieku 18-24 lata przyznali bankowości cyfrowej ocenę 6,8/10.
• Grupa 45-54 lata oceniła te same usługi jedynie na 6,0/10.

W szczegółach:

• Intuicyjność kanałów cyfrowych została pozytywnie oceniona przez 63,8% klientów.
• Oferta produktów online uzyskała aprobatę 51,5% użytkowników.
• Bezpieczeństwo w sieci zadowoliło 66,5% klientów.

W porównaniu z 2023 rokiem wszystkie wskaźniki zanotowały niewielki spadek.

Problemy w obszarze inwestycji

Jako bank inwestycyjny BNP Paribas Fortis uzyskał jedną z najniższych ocen – 5,4/10. Choć jest to wynik nieco lepszy niż 5,2/10 rok wcześniej, nadal pozostaje poniżej oczekiwań.

Najwyższą ocenę wystawili najmłodsi klienci (18-24 lata), przyznając 6,0/10, jednak w grupie wiekowej 35-44 lata średnia spadła do 5,2/10. W podziale regionalnym klienci niderlandzkojęzyczni ocenili bank inwestycyjny na 5,4/10, a francuskojęzyczni jedynie na 5,0/10.

Wyniki szczegółowe:

• Jakość informacji inwestycyjnych wzbudziła zaufanie 42,7% klientów (wzrost z 31,6% w 2023 roku).
• Oferta produktów inwestycyjnych została oceniona pozytywnie przez 45,5% ankietowanych.
• Opłaty i prowizje były akceptowalne jedynie dla 28,7% użytkowników.

Najniższa ocena jako bank oszczędnościowy

Największe rozczarowanie BNP Paribas Fortis wzbudził jako bank oszczędnościowy, gdzie uzyskał ocenę zaledwie 4,7/10.

• Klienci w wieku 18-24 lata ocenili tę kategorię na 5,5/10.
• Grupa 45-54 lata przyznała tylko 4,3/10.

Znów zauważalne są różnice regionalne: klienci z północy Belgii (niderlandzkojęzyczni) ocenili bank na 4,7/10, natomiast z południa (francuskojęzyczni) – na 4,3/10.

Czy BNP Paribas Fortis wyciągnie wnioski?

Drugi rok z rzędu najniższa ocena klientów dla BNP Paribas Fortis to poważny sygnał ostrzegawczy. Mimo ambitnych reform i szeroko zakrojonych zmian organizacyjnych, bank nie zdołał poprawić swojej reputacji. Niezadowolenie klientów dotyczy zarówno obsługi stacjonarnej, jak i cyfrowej, a także produktów inwestycyjnych i oszczędnościowych.

Jeśli BNP Paribas Fortis chce odbudować zaufanie i poprawić swoją pozycję na rynku, konieczne będą bardziej zdecydowane działania – zarówno w zakresie obsługi klienta, jak i dostosowania oferty do współczesnych potrzeb użytkowników.